Balanced Scorecard คืออะไร? มารู้จักเครื่องมือวัดผลองค์กรแบบสมดุล

Key Takeaway

• BSC หรือ Balanced Scorecard คือเครื่องมือบริหารจัดการ ใช้ในการวัดผล และติดตามประสิทธิภาพขององค์กรผ่าน 4 มุมมองหลัก ได้แก่ การเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน การเรียนรู้และการเติบโต
• Balanced Scorecard คือตัวช่วยที่มีความสำคัญในเรื่องของวิสัยทัศน์หรือเป้าหมายขององค์กร การจัดการทรัพยากรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในองค์กรได้อย่างมีศักยภาพ
• Balanced Scorecard มีประโยชน์ในหลายด้าน คือการสร้างความชัดเจนในเรื่องของเป้าหมายและวิสัยทัศน์ การวัดผลที่ครอบคลุม การปรับปรุงกระบวนการทำงาน การเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ การสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน และการติดตาม ปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

BSC หรือ Balanced Scorecard คือเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผล และประเมินผลการทำงานขององค์กรอย่างสมดุล ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรกำหนดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์การบริหารงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในระยะยาว โดยการวัดผลที่ไม่เพียงแต่เน้นด้านการเงิน แต่ยังรวมถึงมิติอื่นๆ ที่สำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร ในบทความนี้เราจะมาทำความรู้จักกับเครื่องมือวัดผลขององค์กรแบบสมดุลนี้อย่างละเอียด และสำรวจประโยชน์ที่ได้รับจากการนำ Balanced Scorecard มาใช้

Balanced Scorecard เครื่องมือประเมิน ตัวช่วยขับเคลื่อนองค์กร

Balanced Scorecard คือเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรโดยมุ่งเน้นการวัดผลทั้งด้านการเงินและด้านอื่นๆ ที่มีผลต่อความสำเร็จขององค์กร เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า กระบวนการภายใน  การเรียนรู้ การเติบโต ซึ่งจะช่วยให้การวัดผลเป็นไปอย่างครอบคลุมและสมดุลที่สุด

โดย Balanced Scorecard ถูกพัฒนาขึ้นโดย Dr. Robert Kaplan และ Dr. David Norton ในปี 1990 โดยมีแนวคิดหลักคือการขยายการวัดผลการดำเนินงานจากการวัดผลทางการเงินเพียงอย่างเดียว ไปสู่การวัดผลในมิติต่างๆ ที่สำคัญต่อองค์กร ซึ่งช่วยให้วางกลยุทธ์และจัดการองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Balanced Scorecard มีหลักการทำงานอย่างไร

BSC หรือ Balanced Scorecard คือเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยในการประเมิน วัดผลการทำงานขององค์กรในมิติต่างๆ อย่างสมดุล โดยมุ่งเน้นให้ครอบคลุมทั้งด้านการเงินและด้านอื่นๆ ที่มีผลต่อความสำเร็จขององค์กร โดยหลักการทำงานของ Balanced Scorecard จะประกอบด้วยมิติหลัก 4 ด้าน ได้แก่ มุมมองทางการเงิน มุมมองของลูกค้า มุมมองกระบวนการภายใน มุมมองการเรียนรู้และการเติบโต ซึ่งแต่ละมุมมองก็มีรายละเอียดแตกต่างกันออกไป

โมเดล Balanced Scorecard ทั้ง 4 มุมมอง มีอะไรบ้าง?

อย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่า Balanced Scorecard คือเครื่องมือที่ช่วยให้เรามองเห็นภาพรวมขององค์กรใน 4 มุมมองที่สำคัญ ที่จะนำไปสู่การพัฒนาเครื่องมือวัดผล โดยมุมมองทั้ง 4 มีรายละเอียด ดังนี้

1. มุมมองด้านการเรียนรู้ และการเติบโต (The Learning and Growth Perspective)

มุมมองด้านการเรียนรู้และการเติบโตเน้นการพัฒนาศักยภาพของทรัพยากรมนุษย์และเทคโนโลยี เพื่อสร้างนวัตกรรม และปรับปรุงกระบวนการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง เช่น การลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานเพื่อเพิ่มทักษะหรือการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งจะเป็นการสร้างความสามารถที่จำเป็นในการรองรับการเติบโตขององค์กรในอนาคต

2. มุมมองด้านกระบวนการทำงานภายในองค์กร (The Business Process Perspective)

มุมมองนี้มุ่งเน้นที่การวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน เช่น การปรับปรุงกระบวนการผลิตเพื่อให้ลดเวลาในการผลิตหรือเพิ่มความแม่นยำในการส่งมอบสินค้า ซึ่งการทำเช่นนี้จะช่วยให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและเพิ่มผลกำไร

3. มุมมองด้านลูกค้า (The Customer Perspective)

มุมมองด้านลูกค้าเน้นการวัดความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้า โดยพิจารณาจากการบริการและผลิตภัณฑ์ที่องค์กรจัดให้ เช่น การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ หรือการตรวจสอบอัตราการรักษาลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้องค์กรปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

4. มุมมองด้านการเงิน (The Financial Perspective)

มุมมองด้านการเงินเน้นการวัดผลการดำเนินงานทางการเงิน เช่น รายได้ กำไร และผลตอบแทนจากการลงทุน เช่น การติดตามอัตรากำไรสุทธิหรือการเปรียบเทียบต้นทุนการดำเนินงานกับงบประมาณ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากรและกลยุทธ์ทางการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Balanced Scorecard ความสำคัญอย่างไร?

การวัดผลและติดตามประสิทธิภาพทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรเพื่อให้ปรับกลยุทธ์ รวมถึงการดำเนินงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โดยเครื่องมืออย่าง Balanced Scorecard ช่วยให้การวัดผลเป็นระบบครอบคลุมทั้ง 4 มุมมองหลัก ทำให้แก้ไขปัญหา ปรับปรุงการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรมักเจอปัญหาที่ทำให้การติดตามและวัดผลไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ซึ่งปัญหาที่พบบ่อยได้แก่

• The Vision Barrier : ปัญหานี้เกิดจากการที่วิสัยทัศน์หรือเป้าหมายระยะยาวขององค์กรไม่ชัดเจนหรือไม่สามารถสื่อสารให้กับพนักงานทั้งหมดเข้าใจได้ ส่งผลให้พนักงานทำงานโดยไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ซึ่งทำให้ไม่สามารถดำเนินงานตามกลยุทธ์ที่วางไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และอาจทำให้ขาดการมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ที่ต้องการ
• The People Barrier : ปัญหานี้เกี่ยวข้องกับความขาดแคลนหรือไม่เพียงพอของทักษะและความสามารถของพนักงานในการดำเนินงานตามเป้าหมายขององค์กร การขาดทักษะที่จำเป็นอาจส่งผลให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินงานหรือการทำงานที่ไม่เป็นไปตามมาตรฐาน ซึ่งลดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรได้
• The Resource Barrier : ปัญหานี้เกิดจากการจัดสรรทรัพยากรไม่เพียงพอหรือไม่เหมาะสม ซึ่งอาจทำให้ขาดแคลนวัสดุ เงินทุน หรือเครื่องมือที่จำเป็นในการดำเนินงาน การจัดสรรทรัพยากรที่ไม่เหมาะสม ทำให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินงานและเพิ่มต้นทุนที่ไม่จำเป็น
• The Management Barrier : ปัญหานี้เกิดจากการขาดการจัดการและการควบคุมที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งอาจทำให้เกิดความไม่สอดคล้องกันในกระบวนการทำงาน การตัดสินใจที่ไม่ดี หรือการขาดการติดตามผลอย่างใกล้ชิด การจัดการที่ไม่ดี ทำให้องค์กรไม่สามารถบรรลุเป้าหมายและทำให้ประสิทธิภาพการทำงานต่ำลง

ประโยชน์ของการทำ Balanced Scorecard

Balanced Scorecard คือเครื่องมือที่มีประโยชน์หลายประการที่ช่วยให้การจัดการและการดำเนินงานขององค์กรมีความมีประสิทธิภาพมากขึ้น มาดูประโยชน์หลักๆ ดังนี้

• การสร้างความชัดเจนในวิสัยทัศน์และกลยุทธ์: ช่วยให้วิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรชัดเจน และสื่อสารให้พนักงานทุกคนเข้าใจได้อย่างทั่วถึง
• การวัดผลที่ครอบคลุม: มอบเครื่องมือในการวัดผลที่ครอบคลุมทั้งด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน การเรียนรู้และการเติบโต ซึ่งช่วยให้มองเห็นภาพรวมของการดำเนินงานได้ดีขึ้น
• การปรับปรุงกระบวนการทำงาน: ช่วยให้ตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน
• การเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ: ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจทางธุรกิจโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึก และผลลัพธ์ที่ชัดเจน
• การสร้างแรงจูงใจให้พนักงาน: ช่วยสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานโดยการทำให้เห็นภาพรวมของผลลัพธ์ที่พวกเขามีส่วนร่วมในการบรรลุเป้าหมาย
• การติดตามและปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง: ช่วยในการติดตามความก้าวหน้าและปรับปรุงกลยุทธ์ตามความต้องการและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

10 ขั้นตอนการนำ Balanced Scorecard ไปใช้

การนำ Balanced Scorecard ไปใช้ในองค์กร ต้องดำเนินการตามขั้นตอนที่ชัดเจนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับเป้าหมายกลยุทธ์ขององค์กร ทำได้ดังนี้

1. ปรับระดับความรู้ของคนในองค์กร

การให้ความรู้เกี่ยวกับ Balanced Scorecard แก่พนักงานทุกระดับ คือขั้นตอนสำคัญในการเริ่มต้นการใช้เครื่องมือนี้ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าวิธีการวัดผลและการติดตามผลลัพธ์มีความหมายอย่างไร และทำงานอย่างไรให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ขององค์กร การปรับระดับความรู้ช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปในทิศทางเดียวกันและใช้เครื่องมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. จัดตั้งคณะทำงาน

การจัดตั้งคณะทำงานที่มีความรู้และความเข้าใจใน Balanced Scorecard คือการสร้างทีมที่รับผิดชอบในการพัฒนานโยบายและกลยุทธ์การวัดผล ตัวคณะทำงานนี้จะเป็นผู้จัดการโครงการ ควบคุมการดำเนินงาน และประเมินผลเพื่อให้แน่ใจว่าโครงการดำเนินไปตามแผน การมีคณะทำงานที่มีความเชี่ยวชาญช่วยให้กระบวนการดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ

3. แปลงวิสัยทัศน์สู่ตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ระดับองค์กร

ในขั้นตอนนี้วิสัยทัศน์ขององค์กรจะถูกแปลงเป็นตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ที่สามารถวัดและติดตามได้ ตัวชี้วัดเหล่านี้จะครอบคลุมมุมมองต่างๆ เช่น การเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต การแปลงวิสัยทัศน์สู่ตัวชี้วัดช่วยให้กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้

4. จัดทำ Balanced Scorecard ระดับองค์กร

การจัดทำ Balanced Scorecard ระดับองค์กรคือการรวบรวมและจัดระเบียบตัวชี้วัดที่พัฒนาขึ้นในขั้นตอนที่ 3 ลงในเครื่องมือที่ใช้ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานทั่วทั้งองค์กร การจัดทำ Balanced Scorecard ระดับองค์กรช่วยให้มองเห็นภาพรวมของการดำเนินงานและความก้าวหน้าของกลยุทธ์ในระดับรวม

5. วิเคราะห์ตัวชี้วัดผลงานระดับหน่วยงาน

ขั้นตอนนี้มุ่งเน้นการวิเคราะห์ตัวชี้วัดผลงานในแต่ละหน่วยงานเพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินงานของหน่วยงานแต่ละแห่งสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร ตัวชี้วัดเหล่านี้จะถูกใช้เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและประเมินความก้าวหน้า การวิเคราะห์ตัวชี้วัดช่วยให้ปรับปรุงการดำเนินงานของแต่ละหน่วยงานได้ตรงจุด

6. จัดทำ Balanced Scorecard ระดับหน่วยงาน

การจัดทำ Balanced Scorecard ระดับหน่วยงานคือการพัฒนาตัวชี้วัดและเป้าหมายเฉพาะสำหรับแต่ละหน่วยงานตามที่ได้วิเคราะห์ไว้ในขั้นตอนที่ 5 การจัดทำ Balanced Scorecard ระดับหน่วยงานช่วยให้แต่ละหน่วยงานติดตามผลการดำเนินงานของตนเองได้ และแน่ใจว่าสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร

7. ปรับตัวชี้วัดผลงานและเป้าหมายระหว่างหน่วยงาน

การปรับตัวชี้วัดและเป้าหมายระหว่างหน่วยงานเป็นขั้นตอนที่ช่วยให้แน่ใจว่าตัวชี้วัดและเป้าหมายที่ตั้งไว้มีความสอดคล้องกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้งและสร้างความร่วมมือที่ดีในองค์กร การปรับตัวชี้วัดช่วยให้กระบวนการทำงานร่วมกันเป็นไปอย่างราบรื่น

8. วิเคราะห์ตัวชี้วัดผลงานและ Competency ของตำแหน่งงาน

ขั้นตอนนี้มุ่งเน้นที่การวิเคราะห์ตัวชี้วัดผลงานและความสามารถ (Competency) ที่จำเป็นสำหรับแต่ละตำแหน่งงาน เพื่อให้การวัดผลมีความสัมพันธ์กับบทบาทและหน้าที่ของแต่ละตำแหน่ง การวิเคราะห์ช่วยให้แน่ใจว่าพนักงานมีทักษะ และความสามารถที่จำเป็นในการบรรลุเป้าหมายขององค์กร

9. กระจายเป้าหมายจากระดับหน่วยงานสู่ระดับตำแหน่งงาน

การกระจายเป้าหมายจากระดับหน่วยงานสู่ระดับตำแหน่งงานเป็นขั้นตอนที่ช่วยให้ทุกตำแหน่งงานมีเป้าหมายที่สอดคล้องกับเป้าหมายของหน่วยงานและองค์กร การกระจายเป้าหมายทำให้พนักงานแต่ละคนรู้ว่าบทบาทของตนมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างไร

10. จัดทำใบประเมินผลการปฏิบัติงานรายบุคคล

ขั้นตอนสุดท้ายคือการจัดทำใบประเมินผลการปฏิบัติงานที่ใช้ในการประเมินความสำเร็จของพนักงานในการบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ การประเมินผลการปฏิบัติงานช่วยให้ติดตาม และปรับปรุงผลการทำงานของบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสนับสนุนการพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง

สรุป

BSC หรือ Balanced Scorecard คือเครื่องมือการบริหารจัดการที่มีประโยชน์ในการติดตามและวัดผลการดำเนินงานขององค์กรอย่างครอบคลุม โดยเน้นทั้งด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต ข้อดีของ Balanced Scorecard ได้แก่ ความสามารถในการให้ภาพรวมของการดำเนินงานและการช่วยในการจัดการกลยุทธ์ที่เป็นระบบ ขณะที่ข้อจำกัดอาจรวมถึงความซับซ้อนในการติดตามและการปรับตัวชี้วัดให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง

ในอนาคตการนำ Balanced Scorecard ไปใช้มีแนวโน้มที่จะผสมผสานกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์และคาดการณ์ผลลัพธ์ที่แม่นยำขึ้น เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยให้การติดตามตัวชี้วัดและการปรับกลยุทธ์เป็นไปได้อย่างรวดเร็วและยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น