Digital Transformation คืออะไร เข้าใจเรื่องสำคัญที่องค์กรต้องรู้

ในวันที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทกับชีวิตประจำวันของเราแทบจะทุกนาที ทำให้พฤติกรรมการในการใช้ชีวิตของคนทั่วไปเปลี่ยนไปอย่างมาก เพราะเทคโนโลยีเข้ามาทำให้การใช้ชีวิตสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น ผลกระทบของเทคโนโลยีไม่ได้มีผลต่อแค่คนธรรมดาเท่านั้น ในโลกธุรกิจเองเทคโนโลยีก็เข้ามามีผลอย่างมาก หลายบริษัทให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนองค์กรโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในกระบวนการทำงาน เพื่อให้งานออกมารวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ถูกเรียกว่า “Digital Tranformation”

Digital transformation คืออะไร

Digital Transformation หรือ DX คือ กระบวนการที่นำเอาเทคโนโลยีและกลยุทธ์การทำงานแบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐาน กำหนดเป้าหมาย ดำเนินธุรกิจ ไปจนถึงปรับใช้กับขั้นตอนการทำงานและการขับเคลื่อนวัฒนธรรมองค์กร

การทำ Digital Transformation เป็นการเปลี่ยนผ่านการทำงานแบบระบบ Analog เช่น การจดบันทึกข้อมูลด้วยคน การเก็บข้อมูลแบบเป็นแฟ้มเอกสาร การเก็บข้อมูลเป็นเอกสารในรูปแบบของกระดาษหรือ Hard copy ซึ่ง Digital Transformation จะเปลี่ยนมาเป็นการเก็บข้อมูลเป็น Soft file หรือ ในรูปแบบดิจิทัลแทน หรือการปรับกระบวนการทำงานให้เป็นแบบออนไลน์ ใช้ Cloud Computing เข้ามาอำนวยความสะดวกให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยไม่ต้องอยู่ออฟฟิศก็ได้ เพื่อให้ตอบสนองต่อ การทำงานแบบ Remote-working หรือทำงานที่ไหนก็ได้โดยที่ไม่ต้องเข้ามานั่งออฟฟิศเท่านั้น

ทั้งหมดนี้เป็นเทรนด์การทำงานของโลกมาตั้งแต่ปี 2019 หรือก่อนที่จะมีการระบาดของโควิด-19 เสียอีก เพราะมีบริษัทหลายแห่งได้เล็งเห็นความสำคัญของการทำ Digital Transformation ในองค์กรที่จะทำช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และลดต้นทุนโดยรวมของบริษัท โดยที่โควิด-19 มาเป็นตัวเร่งให้เกิดระบบการทำงานแบบออนไลน์เร็วขึ้นกว่าเดิมเท่านั้น ทำให้มีบริษัทจำนวนมากหันมาทำ Digital Transformation กันมากขึ้น เพราะหากไม่รู้จักปรับเปลี่ยนให้ทันยุคก็อาจจะโดน Disrupt เอาได้ง่าย ๆ

ทำไม Digital transformation จึงเป็นเรื่องสำคัญ

นอกจากเทคโนโลยีจะเข้ามาทำให้การทำงานง่ายขึ้นแล้ว ยังช่วยลดต้นทุนในการทำงาน เช่น การใช้ระบบ Could Computing ที่ทำให้พนักงานสามารถทำงานแบบ Remote-working ได้ ช่วยให้บริษัทประหยัดค่าใช้จ่ายในการเช่าออฟฟิศ หรือแม้แต่ค่าไฟที่ต้องจ่ายในแต่ละเดือน เพราะไม่ว่าจะอยู่ไหนก็ทำงานได้ไม่จำเป็นต้องเข้าออฟฟิศอีกต่อไป หรือจะช่วยให้พนักงาน 1 คนสามารถทำงานได้มากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยที่ไม่ต้องจ่ายเงินจ้างคนหลายคนเพื่อมาทำงานนี้

นอกจากการลดต้นทุน Digital Transformation ยังช่วยทำให้บริษัทหลายแห่งได้กำไรเพิ่มมากขึ้น และมีมูลค่าบริษัทสูงขึ้นด้วย ตัวอย่าง ห้างสรรพสินค้าชั้นนำในอเมริกาชื่อว่า Target ที่เริ่มทำ Digital Transformation มาตั้งแต่ปี 2006 ทำให้มูลค่าหุ้นของห้างฯ Target ในตลาดหลักทรัพย์อเมริกา เพิ่มจาก $53 เป็น 88$ ในปีเดียว และยังมีรายได้สูงขึ้นถึง 6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เพราะเทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วยเพิ่มประสบการณ์ซื้อสินค้าที่ดีกว่าเดิม ผ่านการช้อปปิ้งออนไลน์ หรือการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน Social media และแชทออนไลน์ ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อสงสัยและซื้อสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลา

ตัวอย่าง Digital transformation ในองค์กร

Digital Transformation เกิดขึ้นได้แทบจะทุกส่วนของขององค์กร นอกจากเรื่องการทำงานแบบออนไลน์ที่เราพูดถึงกันไปแล้ว ยังมีเรื่องอื่น ๆ อีกที่เป็นตัวอย่างชั้นดีของการทำ Digital Transformation ในองค์กร เช่น

• การใช้ระบบ e-Learning ใน การอบรมพนักงาน การให้พนักงานทำแบบทดสอบออนไลน์เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจในการทำงาน ทำให้ประหยัดต้นทุนในการจัดอบรมพนักงาน Onsite ที่มีต้นทุนทั้งเรื่องเงิน เรื่องเวลา และเรื่องคน
• การมีฐานข้อมูลความรู้เพื่อให้ พนักงาน Customer Service ใช้สำหรับค้นหาคำตอบเมื่อมีลูกค้าสอบถามเข้ามา ทำให้สามารถบริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
• ใช้เก็บคำถามที่ถูกถามบ่อยเข้าไปในระบบได้ด้วย การเก็บข้อมูลลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล หรือ Customer Digital Platform ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างในการใช้ Digital Transformation เข้ามาเพิ่งประสิทธิภาพในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และยังเพิ่มความสะดวกในการนำข้อมูลลูกค้าเหล่านี้ไปวิเคราะห์ต่อยอด เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ ทำการตลาดในภาพใหญ่ หรือแม้แต่การตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ที่เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ธุรกิจที่มาแรงในพ.ศ.นี้

5 องค์ประกอบหลักของ Digital transformation

Strategy หรือกลยุทธ์ธุรกิจ

การกำหนดกลยุทธ์ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทำให้การทำ Digital Transformation ในองค์กรประสบความสำเร็จ เพราะกลยุทธ์คือการวางแผนและลงรายละเอียดในขั้นตอนและวิธีการที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงนี้ขึ้น ผู้บริหารจำเป็นจะต้องรู้ก่อนว่า สถานการณ์ตอนนี้ของบริษัทและธุรกิจที่ตัวเองทำอยู่เป็นอย่างไร จะทำ Digital Transformation ไปเพื่ออะไร มองภาพอนาคตไว้อย่างไร และกำหนดเป้าหมาย พร้อมวางแผนหาวิธีการที่จะพาองค์กรให้ไปถึงเป้าหมายที่วางไว้

People หรือคน

ทรัพยากรบุคคล คืออีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้การทำงาน Digital Transformation ในองค์กรประสบความสำเร็จ เพราะเทคโนโลยีเองก็ยังต้องใช้ “คน” เข้ามาขับเคลื่อนเทคโนโลยีเหล่านั้น ดังนั้นบุคลากรต้องพร้อมรับกับความเปลี่ยนแปลงในองค์กร มี Mindset ที่ว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น ทำให้พนักงานสามารถสร้างผลงานที่พัฒนาได้อย่างก้าวกระโดด และมีความรู้ความเข้าใจ แล ทักษะ เพียงพอที่จะสามารถเอาเทคโนโลยีมาปรับใช้กับการทำงาน เพราะนอกจากเป้าหมายชัดเจน เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแล้ว การมี “คน” ที่พร้อมเข้ามาใช้เครื่องมือและปฏิบัติตามกระบวนการที่ถูกวางมาไว้อย่างดีแล้ว ก็จะทำให้เป้าหมายประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น

Culture of Innovation หรือวัฒนธรรมแห่งการพัฒนา

การเสริมสร้าง วัฒนธรรมองค์กร ให้รักในการพัฒนาและพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ก็เป็นเหมือนการเตรียมองค์กรให้พร้อมรับกับ Digital Transformation และการนำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาใช้ในการทำงาน นอกจากนี้ยังเป็นการเตรียมพร้อมองค์กรให้สามารถปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้อีกในอนาคต

Technology หรือเทคโนโลยี

อีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญที่จะขาดไปไม่ได้ เพราะหากไม่มีเทคโนโลยี การทำ Digital Transformation ก็คงไม่สามารถเกิดขึ้นได้ โดยการนำเอาเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับองค์กรและตอบโจทย์เป้าหมายที่วางไว้ถือเป็นปัจจัยในการเลือกใช้เทคโนโลยีมาทำ Digital Transformation

Data and Analytics หรือข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล

เมื่อเทคโนโลยีอำนวยความสะดวกให้เราสามารถเก็บข้อมูลมหาศาลไว้ได้แล้ว การจัดการกับข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพและนำมาใช้ประโยชน์ต่อก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จะทำให้การทำ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ เพราะข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลจะทำชี้เป้าทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าจุดไหน หรือกระบวนการใดในการทำงานที่จะต้องได้รับการพัฒนา รวมไปถึงทำให้สามารถวัดผลการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นหลังจากการทำ Digital Transformation ได้อีกด้วย

Digital transformation มีข้อดีและข้อเสียอย่างไร

ข้อดีของ Digital transformation

• เพิ่มความสามารถในการแข่งขัน เพราะข้อดีของการเอาเทคโนโลยีมาปรับใช้กับองค์กรและการทำงานจะช่วยให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในเวลาที่น้อยลง ซึ่งตอบโจทย์โลกธุรกิจในปัจจุบันที่ต้องเร็วและดีไปพร้อม ๆ กันถึงจะชนะคู่แข่งในสังเวียนธุรกิจได้
• เพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน Digital Transformation จะช่วยกระตุ้นให้พนักงานต้องคอยเรียนรู้ ปรับตัว และพัฒนาความสามารถของตัวเองให้สามารถใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งทำให้ขีดความสามารถของพนักงานถูกพัฒนาให้เพิ่มขึ้นไปด้วยเป็นเงาตามตัว
• สร้าง Customer Experience ที่ดีกว่าเดิม ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ และประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นอีกสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการได้ และ Digital Transformation จะเข้ามาช่วยพัฒนาเรื่องนี้ให้ดีกว่าเดิม ทั้งจากข้อมูลลูกค้าที่เก็บไว้ได้ เครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล รวมไปถึงเทคโนโลยีที่ทำให้ลูกค้าตื่นตาตื่นใจ และความง่าย ความรวดเร็วในการซื้อสินค้า รวมถึงการใช้บริการที่ลูกค้าได้รับจากการใช้เทคโนโลยีมาพัฒนา

ข้อเสียของ Digital transformation

• การเปลี่ยนแปลงที่ไม่มีที่สิ้นสุด เพราะเทคโนโลยีมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา อย่างล่าสุดที่มีการพัฒนา ChatGPT ของทางบริษัท OpenAI ทำให้องค์กรจะต้องมีการทำ Digital Transformation อยู่เรื่อยไป ซึ่งหลายครั้งการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วจนอาจทำให้องค์กรและพนักงานเองปรับตัวไม่ทัน
• ใช้เวลาและความพยายาม การที่จะเอาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาปรับใช้ให้สอดคล้องกับการทำงานนอกจากที่จะต้องใช้ความเข้าใจแล้ว ยังต้องใช้เวลาในการปรับตัวและปรับกระบวนการเพื่อให้เทคโนโลยีนั้น ๆ สามารถทำงานได้อย่างที่ดีที่สุด นี่ยังไม่นับช่วงเริ่มต้นศึกษาหาข้อมูล เลือกเทคโนโลยี หรือ Framework ที่เหมาะสมที่จะนำมาใช้ รวมไปถึงการทดลองหาโซลูชันที่ใช่สำหรับองค์กร ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ต้องใช้เวลาและความพยายามไม่น้อยเลยทีเดียว
• พนักงานจะรู้สึกถึงความไม่แน่นอน นั่นเป็นเพราะว่าพนักงานจะรู้สึกเหมือนถูกท้าทายตลอดเวลา และไม่สามารถที่จะหยุดเรียนรู้ได้ ซึ่งหลายครั้งทำให้ตัวพนักงานเองเกิดความเบื่อหน่าย หรือ Burnout เอาได้ง่าย ๆ แถมบางครั้งอาจสร้างความรู้สึกไม่มั่นคง กลัวว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาแย่งงานเอาได้ง่าย ๆ

แม้ว่า Digital Transformation จะเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับองค์กรที่จะนำมาปรับใช้ แต่ก็ถือว่าเป็นเรื่องจำเป็น เพราะโลกทุกวันนี้หมุนเร็ว และจะยิ่งเร็วขึ้นในทุก ๆ วัน หากองค์กรไม่รู้จักปรับตัว รู้จักเรียนรู้ที่จะยอมรับความเปลี่ยนแปลง รวมไปถึงเรียนรู้เรื่องใหม่ ๆ ความรู้ใหม่ ๆ วันหนึ่งองค์กรก็อาจจะถูกทิ้งไว้ข้างหลังได้ง่าย ๆ แต่ถ้ามี Mindset แห่งการเรียนรู้ พร้อมปรับตัว และรู้จักเลือกเอาความรู้ใหม่ ๆ เทคโนโลยีใหม่ ๆ มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์แล้ว เชื่อได้ว่าไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปมากเท่าไหร่ องค์กรก็จะไม่ตกรถไฟสายธุรกิจสักขบวนแน่นอน