การตลาด CRM คืออะไร? ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างไร

Key Takeaway

• CRM คือกระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว โดยเน้นดูแลและรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน 
• CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจ เช่น ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ สร้างแคมเปญการตลาดที่เหมาะสม ประหยัดเวลาการทำงาน และช่วยจัดการรายงานการขาย
• หากจะทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพ ต้องเก็บข้อมูลให้ครบ เลือกใช้ AI และ Big Data ให้เหมาะสม กำหนดกลุ่มเป้าหมาย สื่อสารกับลูกค้าให้ตรงจุด และปรับปรุงพัฒนากลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

เราคงปฎิเสธกันไม่ได้ว่าการเพิ่มยอดขายด้วยกลยุทธ์การตลาด ถือเป็นช่องทางที่หลายธุรกิจเลือกใช้โปรโมตแบรนด์ของตัวเอง บทความนี้จะพามาเจาะลึก! กลยุทธ์การทำ Marketing ด้วยหลักการ CRM หรือ Customer Relationship Management ว่าคืออะไร สำคัญอย่างไรต่อการพัฒนาองค์กรให้ประสบความสำเร็จ

กลยุทธ์การตลาด CRM คืออะไร

CRM (Customer Relationship Management) คือกระบวนการที่ธุรกิจใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว แนวคิด CRM ครอบคลุมทั้งกลยุทธ์ เทคนิค และเครื่องมือต่างๆ ที่ใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายในการดูแลลูกค้า และรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน

ในปัจจุบัน เมื่อกล่าวถึง CRM มักจะหมายถึงซอฟต์แวร์ CRM โดยเฉพาะ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยในการจัดการงานขายและการดูแลลูกค้า ซอฟต์แวร์ CRM มีหลากหลายประเภทตามความต้องการใช้งาน เช่น ด้านการขาย การจัดการบัตรสมาชิก หรือการบริการลูกค้า 

แม้ว่า CRM จะกลายเป็นคำที่มีความหมายกว้างขวางแต่จุดประสงค์หลักของซอฟต์แวร์ CRM ทุกประเภท ยังคงมุ่งเน้นการตอบสนองพฤติกรรมลูกค้า ความต้องการด้านการดูแล และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสำคัญ

B2B CRM VS. B2C CRM 

CRM คือกระบวนการที่สามารถใช้ได้ทั้งกับธุรกิจแบบ B2B และ B2C ซึ่งทั้งสองมีความแตกต่างกันในหลายด้าน สะท้อนถึงลักษณะเฉพาะของแต่ละรูปแบบธุรกิจ ดังนี้

• B2B มุ่งเน้นที่ทีมขายเป็นหลัก เหมาะสำหรับบริษัทที่มีกระบวนการขายซับซ้อน ในขณะที่ B2C เน้นการทำตลาดและติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้ารายบุคคล เช่น ธุรกิจ E-commerce 
• จำนวน Lead ก็แตกต่างกันมาก โดย B2B มักมี Lead ไม่มาก อยู่ในระดับหลักร้อยถึงหลักพัน ขณะที่ B2C อาจมีหลักแสนถึงหลักล้าน 
• Sales Cycle ของ B2B มักยาวกว่าและคาดเดาได้ยากกว่า เนื่องจากมีปัจจัยหลายอย่างเกี่ยวข้อง ส่วน B2C มักมี Cycle สั้นกว่าและชัดเจนกว่า 
• มูลค่าของดีลก็ต่างกัน โดย B2B มักมีมูลค่าสูงแต่เกิดขึ้นไม่บ่อย ส่วน B2C มีมูลค่าต่อครั้งน้อยแต่เกิดขึ้นบ่อย 
• B2B เน้นการดูแล Account และรายชื่อผู้ติดต่อในแต่ละบริษัท ขณะที่ B2C เน้นการเข้าถึงลูกค้าในระดับรายบุคคล 

การตลาดแบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบไหน

สำหรับงานขาย การตลาดแบบ CRM Marketing คือการตลาดที่มีความเหมาะสมกับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม เนื่องจากทุกธุรกิจต้องพึ่งพาทีมขายในการติดต่อลูกค้าแต่ถ้าจะระบุเฉพาะเจาะจง สามารถแบ่งกลุ่มที่จำเป็นต้องใช้ CRM ได้เป็น 2 ประเภทหลักๆ ดังนี้

ธุรกิจแบบ B2B

ธุรกิจ B2B (Business to Business) มีลักษณะเฉพาะที่ทำให้ CRM มีความจำเป็นอย่างมาก เนื่องจากมีกระบวนการขายที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน ต้นทุนในการหาลูกค้าสูง รวมถึงมูลค่าของแต่ละดีลมีความสำคัญมาก พนักงานขายต้องติดตามและดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดตลอดขั้นตอนการขาย ตั้งแต่การเริ่มต้นไปจนถึงการปิดการขาย การเก็บเงิน และการให้บริการหลังการขาย ซึ่ง CRM คือตัวช่วยให้สามารถจัดการกระบวนการทั้งหมดนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ธุรกิจแบบ B2C

ธุรกิจ B2C (Business to Customer) คือการเน้นขายสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูง ถึงแม้จะเป็นธุรกิจแบบ B2C แต่บางประเภทก็มีลักษณะคล้ายกับ B2B ในแง่ของความซับซ้อนและมูลค่าของการซื้อขาย ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอัญมณี อสังหาริมทรัพย์ รถยนต์ หรือบริการที่มีมูลค่าสูง อย่างงานออกแบบและที่ปรึกษาโครงการ โดยธุรกิจเหล่านี้จำเป็นต้องใช้ CRM เพื่อติดตามดูแลลูกค้าแต่ละรายอย่างใกล้ชิด ให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด เพื่อนำไปสู่การปิดการขายได้สำเร็จนั่นเอง

CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

CRM มีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร ไปดูกัน!

ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

การรักษาฐานลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จระยะยาวของธุรกิจ แม้ว่าทีมขายจะปิดยอดขายได้สูงแต่หากไม่สามารถทำตามความคาดหวังของลูกค้า และรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ ก็อาจเสียลูกค้าไปในที่สุด ปัญหานี้มักเกิดจากการขาดการติดตามและดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่องหลังการขาย ซึ่งส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงเรื่อยๆ 

การนำระบบ CRM มาใช้คือการช่วยให้แก้ไขปัญหานี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยช่วยให้ทีมขายและทีมบริการลูกค้า สามารถติดตามและจัดการทุกเคสของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น เมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจสูง โอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่งก็จะลดลง

ช่วยจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ

ระบบ CRM คือระบบที่ช่วยจัดระเบียบข้อมูลของลูกค้า ให้ทุกคนในองค์กรเข้าถึงและใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างสะดวก ระบบยังช่วยติดตามไทม์ไลน์การติดต่อและการ Follow Up ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ที่สำคัญ CRM ยังช่วยให้ข้อมูลลูกค้าไม่ผูกติดกับพนักงานขายคนใดคนหนึ่ง แต่อยู่ในฐานข้อมูลกลางของบริษัท ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงในการสูญเสียข้อมูลเมื่อพนักงานลาออกด้วย

ช่วยสร้างแคมเปญการตลาดที่เหมาะสม

CRM ช่วยให้ได้เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทั้งข้อมูลพื้นฐานและข้อมูลการติดต่อ ด้วยข้อมูลเหล่านี้จึงสามารถทำการออกแบบแคมเปญการตลาดเฉพาะบุคคลได้ง่ายมากขึ้น เนื่องด้วยการทำงานแบบอัตโนมัติของระบบ จึงช่วยให้งานที่ต้องทำการตลาดเจาะกลุ่มเฉพาะลูกค้า ที่ต้องใช้เวลานานๆ สำเร็จได้เร็วมากขึ้น

ช่วยประหยัดเวลาการทำงาน

ประโยชน์สำคัญที่ทำให้หลายองค์กรเลือกใช้ระบบ CRM คือการช่วยประหยัดเวลา ทั้งในแง่การค้นหาข้อมูล การต่อยอดงาน และการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้น จากการมีข้อมูลที่ครบถ้วน การจัดทำรายงานก็ทำได้โดยไม่ต้องรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง ส่งผลให้มีเวลาในการดูแลลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นโดยรวม 

การใช้ CRM จึงไม่เพียงแต่ช่วยในการจัดการข้อมูล แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อการปรับปรุงคุณภาพการบริการและความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

ช่วยจัดการรายงานการขาย

CRM มีส่วนช่วยจัดการรายงานการขาย เนื่องจากมีการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบและครบครัน จึงทำให้สามารถเรียกดูข้อมูลได้ตลอดเวลา และที่สำคัญข้อมูลมักจะอัปเดตอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังทำให้บริหารจัดการดีลสะดวกมากขึ้น เพราะสามารถเห็นภาพรวมขั้นตอนการขายได้ชัดเจน  

5 ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพ

ต่อไปมาดู 5 ขั้นตอนที่สำคัญในการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพกัน!

1. เก็บข้อมูลให้ครบ

เพื่อให้เครื่องมือ CRM ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แบรนด์หรือองค์กร ควรสร้างฐานข้อมูลของลูกค้าให้ครบถ้วน ซึ่งจะช่วยให้เห็นภาพรวมขั้นตอนการติดต่อของลูกค้าในทุกมิติ ซึ่งไม่ว่าจะอยู่ในแผนกไหนก็ต้องใช้ฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย กล่าวคือไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ หรือฝ่ายการตลาด หากสามารถรวมข้อมูลของลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวกันได้ จะช่วยให้ขั้นตอนการทำงานต่อไปสะดวกขึ้น และลดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้อีกด้วย

2. เลือกใช้ AI และ Big Data ให้เหมาะสม

ในปัจจุบันเทคโนโลยีสมัยใหม่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การทำการตลาดออนไลน์ไม่เพียงแต่ต้องทำให้แบรนด์รู้ใจลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 

ด้วยเหตุนี้การเลือกใช้เครื่องมือ CRM ที่มีระบบ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและคาดการณ์ต่างๆ ได้ จึงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะ AI จะช่วยลดภาระงานและทำให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดนั่นเอง

3. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย

หากแบรนด์เลือกใช้เครื่องมือที่มีเทคโนโลยี AI หรือ Big Data การคาดการณ์กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าจะง่ายขึ้นอย่างมาก โดยสามารถเริ่มต้นด้วยการทำ Audience Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อที่จะสามารถทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

4. สื่อสารกับลูกค้าให้ตรงจุด

ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เนื่องจากเป็นการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านข้อมูลเชิงลึกที่ได้เก็บรวบรวมมาในขั้นแรก เพราะในปัจจุบันกลุ่มลูกค้าต้องการบริการที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น รวมทั้งยังมีความคาดหวังให้แบรนด์นำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการ 

ถือเป็นความท้าทายที่แบรนด์ในยุคนี้ต้องเผชิญ นอกจากการแข่งขันกับแบรนด์อื่นๆ แล้ว แบรนด์ยังต้องพยายามชนะใจลูกค้าอีกด้วย อย่างไรก็ตามควรระวังไม่ให้การสื่อสารกลายเป็นการรบกวนลูกค้า เพราะอาจส่งผลให้ยอดขายลดลง และเกิดความคิดเห็นเชิงลบมากขึ้นแทน

5. แก้ไขและพัฒนากลยุทธ์

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น การตรวจสอบ และประเมินผลลัพธ์อย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากโลกในปัจจุบันถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ทำให้ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นแบรนด์หรือองค์กร ควรหมั่นติดตามความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ เพื่อประเมินผลและปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของแบรนด์พร้อมที่จะแข่งขันและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ในอนาคต

CRM VS. CMS VS. ERP

• ERP เป็นระบบที่ครอบคลุมและมุ่งเน้นการรวมกระบวนการทำงานภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดต้นทุน
• CRM เน้นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มยอดขายให้มากขึ้น
• CMS มุ่งเน้นจัดการเนื้อหาเว็บไซต์ ทำให้เหมาะสำหรับการเผยแพร่และดูแลเนื้อหาออนไลน์

สรุป

CRM คือกระบวนการที่ธุรกิจใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เน้นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว เพื่อบรรลุเป้าหมายในการดูแลและรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน มีประโยชน์ต่อธุรกิจ เช่น ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ สร้างแคมเปญการตลาดที่เหมาะสม ประหยัดเวลาการทำงาน และจัดการรายงานการขาย

ใครรักงานการตลาดและชอบแนวคิดการทำการตลาดแบบ CRM มาหางานได้ที่ Jobsdb เว็บไซต์หางาน ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์หางานได้ตามทำเลที่ต้องการ ตำแหน่งที่อยากทำ และเงินเดือนที่ถูกใจ เป็นเว็บไซต์ที่จะช่วยอำนวยความสะดวก ให้ทุกขั้นตอนการหางานรวดเร็วมากยิ่งขึ้น