ตัวชี้วัดความสำเร็จ KPI คืออะไร? วิธีตั้งค่าให้เหมาะกับเป้าหมายองค์กร
Key Takeaway
- KPI (Key Performance Indicator) คือ ตัวชี้วัดผลสำเร็จที่ใช้ประเมินประสิทธิภาพการทำงานของบุคคล ทีม หรือองค์กร ว่าบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่
- ประเภทของ KPI แบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทหลัก คือ KPI เชิงปริมาณ วัดผลด้วยตัวเลข เช่น ยอดขาย จำนวนลูกค้า KPI เชิงคุณภาพ วัดผลจากความรู้สึกหรือความคิดเห็น เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า
- การตั้ง KPI ให้มีประสิทธิภาพควรเป็นเป้าหมายที่เจาะจง ชัดเจน สามารถวัดผลได้จริง อยู่ในขอบเขตที่เป็นไปได้ เหมาะสมกับสถานการณ์ และมีกรอบเวลาชัดเจนในการประเมินผล
KPI หรือตัวชี้วัดผลสำคัญคือเครื่องมือที่ช่วยให้เราประเมินและติดตามความสำเร็จในงานหรือโครงการได้อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม มาทำความรู้จักกับ KPI และวิธีการตั้งค่าให้เหมาะสมกับเป้าหมาย เพื่อให้สามารถวัดผลและปรับปรุงการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
KPI คืออะไร? ตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กร
KPI คือ ดัชนีชี้วัดที่ใช้ในการประเมินความสำเร็จของผลงานเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยจะออกมาเป็นจำนวนหรือตัวเลขที่ชัดเจน เพื่อใช้ในการวัดผลการทำงานของพนักงาน หรือวัดความก้าวหน้าขององค์กรที่ดี รวมถึงเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้เช่นกัน
โดย KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator ซึ่งประกอบด้วยสามส่วนหลัก ได้แก่ K ย่อมาจาก Key หมายถึง เป้าหมายหลักหรือปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จ P ย่อมาจาก Performance หมายถึง การประสิทธิภาพหรือความสามารถในการทำงาน และ I ย่อมาจาก Indicator หมายถึง ดัชนีชี้วัดหรือเกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินความสำเร็จ
KPI vs OKR ต่างกันอย่างไร?
KPI (Key Performance Indicator) และ OKR (Objectives and Key Results) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการประเมินผลและตั้งเป้าหมาย แต่มีความแตกต่างในด้านวิธีการและการใช้งาน ซึ่งสามารถเทียบความต่างได้ดังนี้
- การใช้งาน OKR มุ่งเน้นการตั้งเป้าหมายและผลลัพธ์เพื่อการเรียนรู้และปรับปรุงในระยะสั้น ขณะที่ KPI ใช้ในการวัดประสิทธิภาพและผลงานในระยะยาวเพื่อบริหารงานและบรรลุเป้าหมายขององค์กร
- การกำหนดเป้าหมาย KPI เป็นแบบ Top-down โดยองค์กรกำหนดเป้าหมายให้พนักงานทำตาม ส่วน OKR ใช้แนวทาง Bottom-up คือร่วมกำหนดเป้าหมายกับพนักงาน
- การตั้งเป้าหมาย KPI เน้นเป้าหมายที่เป็นไปได้และวัดผลได้จริง ต่างจาก OKR ตรงมุ่งตั้งเป้าหมายที่ท้าทายเพื่อกระตุ้นการทำงาน
- ระบบค่าตอบแทน OKR ไม่เชื่อมโยงกับค่าตอบแทนโดยตรง ส่วน KPI มักมีผลต่อโบนัสหรือการปรับเงินเดือนเมื่อทำสำเร็จตามเป้าหมาย
ประเภทของ KPI ที่นิยมใช้ในธุรกิจ
ประเภทของ KPI ที่นิยมใช้ในธุรกิจมี 2 ประเภทหลัก ซึ่งทั้งสองประเภทมีบทบาทสำคัญในการวัดความสำเร็จและประสิทธิภาพขององค์กรในระดับที่แตกต่างกัน ดังนี้
KPI วัดผลทางตรง
KPI ประเภทการวัดผลทางตรง คือ ดัชนีที่ใช้วัดผลลัพธ์จากข้อมูลที่สามารถเห็นได้ชัดเจน เป็นตัวเลขที่ตรวจสอบได้จริงโดยไม่ต้องตีความ เช่น จำนวนสินค้า น้ำหนัก หรือส่วนสูง ซึ่งมักอยู่ในรูปแบบของมาตรอัตราส่วน (Ratio Scale) ที่สามารถใช้เปรียบเทียบและประเมินผลได้อย่างแม่นยำ
KPI วัดผลทางอ้อม
KPI ประเภทการวัดผลทางอ้อม คือ ดัชนีที่ใช้วัดผลลัพธ์จากข้อมูลที่ไม่สามารถมองเห็นได้อย่างชัดเจนหรือไม่ได้อยู่ในรูปแบบตัวเลขโดยตรง เช่น การวัดทัศนคติหรือบุคลิกภาพ ซึ่งต้องอาศัยการประเมินเชิงความคิดและความพึงพอใจของแต่ละบุคคล ข้อมูลเหล่านี้มักอยู่ในระดับมาตรวัดอันตรภาค (Interval Scale) ที่เน้นการตีความตามความคิดเห็นส่วนบุคคล
KPI เชิงกลยุทธ์ vs. KPI เชิงปฏิบัติการ ต่างกันอย่างไร?
KPI เชิงกลยุทธ์ เน้นการติดตามแนวโน้มและความก้าวหน้าในระยะยาว ซึ่งผู้บริหารจะใช้เพื่อประเมินภาพรวมและวางแผนกลยุทธ์ในอนาคต ส่วน KPI เชิงปฏิบัติการ คือการวัดผลแบบเรียลไทม์หรือใกล้เคียง เพื่อให้เห็นปัญหาและแก้ไขได้ทันที เหมาะสำหรับผู้จัดการหรือทีมปฏิบัติการที่ต้องตัดสินใจรวดเร็ว
เปรียบเทียบ KPI เชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ
KPI เชิงปริมาณคือดัชนีชี้วัดที่ให้ผลลัพธ์เป็นตัวเลขชัดเจน เช่น จำนวนคน น้ำหนัก หรืองบประมาณ เหมาะสำหรับการวัดผลลัพธ์ที่สามารถตรวจวัดและเปรียบเทียบได้อย่างเป็นรูปธรรม ในขณะที่ KPI เชิงคุณภาพจะเน้นการประเมินสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น คุณภาพชีวิต ความพึงพอใจของผู้รับบริการ หรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ซึ่งมักต้องใช้วิธีประเมินทางความคิดหรือความคิดเห็นเข้าช่วย และเหมาะกับการวิเคราะห์เชิงลึกในมิติที่ไม่สามารถวัดได้ด้วยตัวเลขโดยตรง
ตัวอย่างของ KPI ในแต่ละแผนก
ในแต่ละแผนกจะมี KPI ที่เหมาะสมกับลักษณะงานของตัวเอง เพื่อให้หัวหน้าสามารถติดตามความก้าวหน้าและผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ตัวอย่างของ Key Performance Indicator ในแต่ละแผนกมีดังนี้
แผนกขาย
การตั้ง KPI ของแผนกขายควรเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน โดยวัดจากยอดขายประจำเดือน อัตราการแปลงลูกค้า จำนวนลูกค้าที่ใหม่ เช่น การเพิ่มยอดขายประจำเดือนหรือเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าจากการสอบถามเป็นการซื้อ 10% ต่อไตรมาส รวมถึงการตั้งเป้าหมายการเพิ่มลูกค้าใหม่ 20% ต่อปี โดยการกำหนดเป้าหมายให้สอดคล้องกับกลยุทธ์และความสามารถของทีม เพื่อให้สามารถติดตามผลและปรับกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แผนกจัดซื้อ
แผนกจัดซื้อสามารถสร้าง KPI ในหลายด้าน ทั้งการประหยัดต้นทุนการสั่งซื้อสินค้าและบริการ การส่งสินค้าตรงเวลา และการลดจำนวนสินค้าชำรุด ตัวอย่างเช่น การลดต้นทุนการสั่งซื้อสินค้าจากปีก่อนหน้า 20% การเพิ่มการส่งสินค้าตรงเวลา 100% และการลดสินค้าชำรุดหรือสินค้าที่เคลมจากซัปพลายเออร์ให้เหลือ 5%
แผนกการตลาด
แผนกการตลาดสามารถวัด KPI ได้จากหลายช่องทาง ตั้งแต่การเพิ่ม Leads ให้กับทีมขาย การวัดการเข้าถึงเว็บไซต์หรือหน้าร้าน การลดต้นทุนต่อ Lead ไปจนถึงการเพิ่มการรู้จักแบรนด์ ตัวอย่าง KPI เช่น การลดต้นทุน Cost per Lead จากปีที่แล้ว 10% การเพิ่ม Conversion Rate บนเฟซบุ๊กจาก 5% เป็น 10% และการเพิ่ม Time on Site ของผู้เข้าชมเว็บไซต์จากเฉลี่ย 1 นาที 30 วินาทีเป็น 3 นาที
แผนกการเงิน
สามารถสร้าง KPI ของแผนกการเงินได้หลากหลาย โดยวัดจากอัตราการปฏิบัติตามงบประมาณ การชำระเงินให้คู่ค้า การเก็บหนี้ และความผิดพลาดในการตรวจสอบทางบัญชี ตัวอย่าง KPI เช่น การใช้จ่ายไม่เกินงบประมาณที่กำหนด 95% ของโครงการ การเก็บหนี้ได้ภายใน 30 วัน และการลดค่าใช้จ่ายลง 10% ภายใน 1 ปี
แผนก HR
แผนกบุคคล (HR) สามารถตั้ง KPI ได้หลายด้าน ทั้งในเรื่องของจำนวนพนักงานที่ลาออก จำนวนการแนะนำตำแหน่งงาน ต้นทุนการเทรนนิ่งต่อพนักงาน และระยะเวลาที่พนักงานอยู่ในตำแหน่ง ตัวอย่าง KPI ได้แก่ ลดจำนวนพนักงานลาออกจากแผนกละ 5 คน ลดระยะเวลาการหาพนักงานใหม่จาก 3 เดือนเป็น 1 เดือน และลดต้นทุนเทรนนิ่งต่อหัวเหลือ 1,000 บาท
แผนกการผลิต
KPI ด้านการผลิตสามารถวัดได้จากอัตราการผลิต ศักยภาพในการใช้ทรัพยากร และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เช่น เพิ่มอัตราการผลิต 10% ต่อไตรมาส ลดการสูญเสียในกระบวนการผลิต 5% และรักษาความถูกต้องของผลิตภัณฑ์ที่ระดับ 99.5%
แผนกบริการลูกค้า
แผนกบริการลูกค้าสามารถตั้ง KPI ได้จากหลายด้าน เช่น จำนวนคอมเพลนลูกค้า คะแนนความพึงพอใจ อัตราการแก้ปัญหาครั้งแรก ค่า Net Promoter Score ระยะเวลาการแก้ปัญหา ต้นทุนต่อการโทร 1 ครั้ง เป็นต้น ตัวอย่าง Key Performance Indicator ได้แก่ การเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ระดับ 5 จาก 100 คน ลดจำนวนคอมเพลนจาก 50 สายเป็น 20 สาย และลดระยะเวลาที่ลูกค้ารอสายจาก 3.30 นาทีเป็น 2 นาที
วิธีตั้ง KPI ที่ช่วยกระตุ้นทีมงานให้บรรลุเป้าหมาย
วิธีตั้ง KPI ที่ช่วยกระตุ้นทีมงานให้บรรลุเป้าหมายสามารถใช้ได้ตามหลักการ SMART KPI ซึ่งประกอบด้วย 5 หลักการสำคัญ ได้แก่
S - Specific
Specific หมายถึงการตั้งเป้าหมายที่มีรายละเอียดชัดเจนและไม่กว้างเกินไป เช่น "เพิ่มยอดขายสินค้า A 15% ในไตรมาสนี้" หรือ "ลดเวลาตอบคำถามลูกค้าเหลือ 3 นาที" ควรกำหนดการกระทำที่ชัดเจนและขอบเขตที่จำกัด เพื่อให้ทีมงานเข้าใจได้ง่ายและสามารถทำตามได้อย่างถูกต้อง
M - Measurable
การวัดผลในเชิงสถิติหมายถึงการตั้งเป้าหมายที่สามารถวัดผลได้ชัดเจนผ่านตัวเลข เช่น การกำหนดเพิ่มยอดขาย 10% หรือการลดต้นทุนการผลิต 5% ภายใน 6 เดือน การเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสม เช่น คะแนนความพึงพอใจจากการสำรวจ หรือ Net Promoter Score (NPS) จะช่วยให้การประเมินความคืบหน้าชัดเจนและมีความเป็นรูปธรรม
A - Achievable
การตั้งเป้าหมายที่สามารถทำได้จริงและสมเหตุสมผล โดยต้องพิจารณาจากทรัพยากรและข้อจำกัดขององค์กร เช่น ขนาดทีมงาน งบประมาณ หรือเวลา โดยไม่ควรตั้งเป้าหมายที่สูงเกินไปจนเกินความสามารถ แต่ก็ไม่ควรตั้งต่ำเกินไปจนไม่มีความท้าทาย เช่น หากเป้าหมายคือเพิ่มยอดขาย ควรกำหนดเป้าหมายที่เหมาะสมกับสถานการณ์และกำลังของบริษัทในขณะนั้น
R - Realistic
Realistic หมายถึงการตั้งเป้าหมายที่สอดคล้องกับสถานการณ์และความเป็นจริง โดยต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ ที่อาจมีผลกระทบ เช่น สภาพเศรษฐกิจ ภาวะตลาด หรือข้อจำกัดภายในองค์กร เป้าหมายที่ตั้งต้องสามารถทำได้ในบริบทปัจจุบัน ไม่สูงเกินไปจนเกินความสามารถของทีม และต้องเข้าใจว่าในบางกรณี เช่น สถานการณ์เศรษฐกิจถดถอย อาจต้องปรับเป้าหมายให้เหมาะสมกับความเป็นจริง เช่น ลดคาดหวังผลกำไรตามความเป็นจริงที่เกิดขึ้นในขณะนั้น
T - Timely
การกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนในการบรรลุเป้าหมาย เพื่อให้สามารถประเมินความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ การตั้งกรอบเวลาช่วยให้ทุกคนในทีมรู้ว่าต้องทำอะไรและเมื่อไหร่ ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ หากไร้กรอบเวลา การทำงานอาจขาดการมุ่งเน้น และไม่สามารถประเมินผลได้
การกำหนดเวลาที่เหมาะสมยังช่วยให้สามารถติดตามความคืบหน้าได้และปรับเปลี่ยนแผนการทำงานได้ทันท่วงที เช่น กำหนดว่า "เพิ่มยอดขาย 10% ภายใน 6 เดือน" หรือ "ลดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าให้เหลือ 3 นาทีภายใน 1 เดือน"
เทคนิคการเลือก KPI ให้เหมาะสมกับองค์กร
เทคนิคการเลือก KPI ให้เหมาะสมกับองค์กรมีหลายวิธีที่ช่วยให้สามารถกำหนดตัวชี้วัดที่ตรงกับเป้าหมายและวิสัยทัศน์ขององค์กร ดังนี้
เริ่มต้นจากเป้าหมายของผู้ใช้และธุรกิจ
เทคนิคการเลือก KPI เริ่มต้นจากการกำหนดเป้าหมายของธุรกิจและผู้ใช้ เพื่อให้แน่ใจว่า KPI ที่เลือกสอดคล้องกับผลลัพธ์ที่ต้องการ เช่น หากต้องการเพิ่มรายได้ KPI ควรวัดยอดขายหรือจำนวนลูกค้าใหม่ จากนั้นเลือก KPI ที่สามารถวัดได้จริง เช่น ตัวเลขที่จับต้องได้ เพื่อให้ติดตามผลและประเมินได้อย่างชัดเจน นอกจากนี้ต้องเลือก KPI ที่ท้าทายและกระตุ้นทีมงานให้ทำงานได้ดีขึ้น พร้อมปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์หรือกลยุทธ์ใหม่ๆ เมื่อจำเป็น
หลีกเลี่ยงตัวชี้วัดที่ไม่ช่วยให้ธุรกิจดีขึ้น
การเลือก KPI ที่มีความเกี่ยวข้องและสามารถสะท้อนถึงความสำเร็จของเป้าหมายธุรกิจได้จริง ควรหลีกเลี่ยง KPI ที่เป็นแค่ข้อมูลที่ไม่สามารถนำไปสู่การปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงได้ เช่น ตัวชี้วัดที่ไม่มีความชัดเจนในการวัดผลหรือไม่มีผลต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ เลือกตัวชี้วัดที่มีผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ที่ต้องการ และสามารถช่วยให้ผู้บริหารหรือทีมงานทำการปรับปรุงกลยุทธ์หรือกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น
ใช้ตัวชี้วัดทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ
การใช้ตัวชี้วัดทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพหมายถึงการเลือก KPI ที่รวมทั้งข้อมูลที่เป็นตัวเลขที่ชัดเจนและสามารถวัดได้ (เช่น ยอดขาย, จำนวนลูกค้าใหม่) พร้อมกับการวัดความรู้สึกหรือความคิดเห็นที่ไม่สามารถวัดด้วยตัวเลขได้โดยตรง เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การรับรู้แบรนด์
การรวมทั้งสองประเภทนี้ช่วยให้สามารถประเมินผลได้ครบถ้วน ทั้งจากมุมมองทางสถิติและคุณภาพ ซึ่งสามารถให้ข้อมูลที่มีความหลากหลายและลึกซึ้งยิ่งขึ้นในการตัดสินใจและพัฒนากลยุทธ์ธุรกิจ
ใช้ทั้งตัวชี้วัดผลลัพธ์ที่ผ่านมาและคาดเดาผลในอนาคต
การใช้ทั้งตัวชี้วัดผลลัพธ์ที่ผ่านมา (Lagging Indicators) และตัวชี้วัดที่คาดเดาผลในอนาคต (Leading Indicators) ช่วยให้การวัดผลมีความรอบด้านมากขึ้น โดยควรเริ่มจากการวิเคราะห์ข้อมูลในอดีต เช่น ยอดขายไตรมาสก่อน อัตราการลาออก หรือระดับความพึงพอใจที่ผ่านมา เพื่อประเมินประสิทธิภาพที่ผ่านมา จากนั้นควรตั้งตัวชี้วัดที่ช่วยคาดการณ์อนาคต เช่น จำนวนลูกค้าที่สนใจในปัจจุบัน จำนวน Leads หรือพฤติกรรมการซื้อ เพื่อใช้เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้า และวางแผนเชิงรุกได้ทันเวลา
ทบทวนและปรับตัวชี้วัด KPI เป็นประจำ
การทบทวนและปรับตัวชี้วัด KPI เป็นประจำควรทำอย่างน้อยทุกไตรมาสหรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงสำคัญในธุรกิจ เช่น โครงสร้างองค์กร กลยุทธ์ หรือสภาพตลาด โดยเริ่มจากการประเมินว่า KPI ที่ใช้อยู่ยังสอดคล้องกับเป้าหมายหรือไม่ วิเคราะห์ผลการดำเนินงานที่ผ่านมา แล้วปรับหรือเปลี่ยน KPI ให้เหมาะสมกับบริบทใหม่ เพื่อให้การวัดผลยังมีความแม่นยำและใช้ประโยชน์ได้จริงในการตัดสินใจทางธุรกิจ
สรุป
KPI คือเครื่องมือสำคัญที่ใช้วัดผลการทำงานในแต่ละแผนกขององค์กร ทั้งในระดับเชิงกลยุทธ์และเชิงปฏิบัติการ โดยสามารถแบ่งได้เป็น KPI เชิงปริมาณที่วัดผลเป็นตัวเลข และ KPI เชิงคุณภาพที่วัดจากความรู้สึกหรือพฤติกรรม การตั้ง KPI ที่ดีควรใช้หลัก SMART คือ ชัดเจน วัดได้ ทำได้จริง เหมาะสมกับสถานการณ์ และมีกรอบเวลา พร้อมทั้งเลือก KPI ให้เหมาะกับเป้าหมายของธุรกิจ หลีกเลี่ยงตัวชี้วัดที่ไม่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ และควรทบทวน ปรับเปลี่ยนให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เพื่อให้การดำเนินงานมีทิศทางและบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับคนที่กำลังหางาน Jobsdb คือเว็บไซต์หางานที่รวมบริษัทชั้นนำที่ให้ความสำคัญกับผลงานจริง เพราะหลายองค์กรใช้ KPI เป็นเกณฑ์วัดศักยภาพ ทำให้คุณมีโอกาสแสดงความสามารถและเติบโตตามผลงานที่จับต้องได้ มาหางานที่ใช่กับองค์กรที่ให้ค่ากับผลงานของคุณได้ที่ Jobsdb
