การตลาดยุคที่ 5 ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจักรวาล

          การบริหารการตลาดในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจักรวาล (Customer Concept) การครองใจลูกค้าทำให้ Brand Loyalty หรือความภักดีในตราสินค้า กลายเป็นเรื่องที่นักการตลาดต่างให้ความสำคัญ แต่ละแบรนด์หันมาสร้างสัมพันธภาพระหว่างลูกค้ากับตราสินค้าอย่างเอาจริงเอาจัง โดยการศึกษาพฤติกรรม และการดำเนินชีวิตของลูกค้า นำมาวิเคราะห์อย่างลึกซึ้ง เพื่อจัดกลุ่มลูกค้า และหาวิธีการนำเสนอสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่มมากที่สุด กลวิธีอย่างหนึ่งที่กำลังเป็นที่นิยมอย่างมากในบ้านเราตอนนี้คือ การให้สิทธิพิเศษ ที่เหนือกว่าลูกค้าทั่วไป

          โดยทั่วไปแล้ว คนเราเมื่อมีความยึดมั่นในแบรนด์ใดแล้ว ย่อมต้องการได้รับการดูแลที่เป็นพิเศษ หากตราสินค้านั้น ๆ มีการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า ดูแลประคบประหงมลูกค้าเป็นอย่างดี ลูกค้าก็จะไม่มีวันหนีหายไปไหน ทั้งยังจะคอยช่วยบอกต่อ หรือแนะนำให้ผู้อื่นใช้สินค้าหรือบริการของเรา เวลาที่เราออกสินค้าใหม่ ๆ อีกด้วย

          ดังนั้นการครองใจลูกค้าด้วยการให้สิทธิพิเศษ จึงเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ถูกนำมาใช้ในการต่อสู้อย่างเข้มข้นตอนนี้ โดยที่สิทธิพิเศษที่ถูกนำเสนอนั้นสามารถแบ่งออกได้ 2 กลุ่ม คือ

• สิทธิพิเศษแบบลด แลก แจก แถม ลูกค้าจะได้รับส่วนลดสินค้าและบริการ อาทิ ร้านอาหาร ดูหนัง ฟังเพลง ช้อปปิ้ง ห้องพัก ถือเป็น Value Add ซึ่งลูกค้ามองว่าตนเองควรได้รับนอกเหนือจากการซื้อสินค้า สิทธิพิเศษแบบนี้ได้รับการตอบรับอย่างล้นหลาม เพราะรายการลด แลก แจก แถมเหล่านี้เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคทุกคนต้องการอยู่แล้ว จึงสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
• สิทธิพิเศษแบบให้สถานภาพแก่ลูกค้า เป็นบ่งบอกถึงการยกย่อง ให้เกียรติลูกค้าเป็นพิเศษ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญ เช่น การเรียกลูกค้ว่า ลูกค้า VIP, ลูกค้า Platinum, ลูกค้า Premium  มีการออกบัตรแสดงสถานะ เพื่อรับสิทธิพิเศษก่อนใคร เช่น สิทธิในการจองก่อน หรือซื้อก่อน หรือการได้รับของขวัญชิ้นพิเศษที่สั่งทำขึ้นมาเป็น Limited Edition

          สิทธิพิเศษในรูปแบบนี้เหมือนกับเป็นการให้สถานภาพทางสังคมแก่ลูกค้าไปในตัว เช่น การได้รับการสำรองที่จอดรถ การได้สิทธิ์กระทบไหล่ Celeb คนดัง หรือการได้เดินบนพรมแดงในงานสังคมสุดหรู ซึ่งถึงแม้จะเป็นสถานภาพที่ได้มาเพียงชั่วคราวแต่ก็สามารถสร้างความภาคภูมิใจให้กับลูกค้าได้ไม่น้อย

          อย่างไรก็ดี คนส่วนใหญ่ยังมองว่า สิทธิพิเศษทั้งสองรูปแบบถูกกำหนดขึ้นมาเพื่อคนสองกลุ่มอย่างชัดเจน กลุ่มที่ได้รับสิทธิพิเศษแบบลด แลก แจก แถม จะเป็นกลุ่มคนในระดับกลางที่ชื่นชอบการลด แลก แจก แถม ซึ่งมีประโยชน์ต่อชีวิตประจำวันของพวกเขามากกว่าการคำนึงถึงหน้าตาหรือสถานภาพทางสังคม ส่วนการให้สิทธิพิเศษแบบให้สถานภาพ ได้รับการยกย่องเป็นคนพิเศษนั้น ยังอยู่ในกลุ่มคนระดับสูงที่มีกำลังซื้อสูง ซื้อสินค้าแบรนด์เนมระดับพรีเมียมเท่านั้น ทั้งที่กลุ่มลูกค้าในระดับกลางที่จงรักภักดีกับตราสินค้าใช้สินค้าแบรนด์เดิมอย่างต่อเนื่องมายาวนานก็สมควรได้รับการดูแลอย่างดีเป็นพิเศษในระดับเดียวกับลูกค้าพรีเมียมเช่นกัน

          ในอนาคตการให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าอาจจะขยายวงกว้างออกไปมากขึ้น หรืออาจมีการออกสิทธิพิเศษแบบใหม่ ๆ เพื่อครองใจลูกค้าอีกก็ได้ ต้องรอติดตามดูว่า นักการตลาดในพ.ศ. 2552 จะงัดกลยุทธ์เด็ด ๆ แบบไหนมาใช้ในการแย่งชิงตลาดในยุคที่ผู้คนมีแนวโน้มจะใช้จ่ายน้อยลงอันเนื่องมาจากปัญหาวิกฤติการเงินโลก

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

เทคนิคเสริมพลังสมอง กับการประยุกต์ทางธุรกิจ

ทำไมต้องตามใจลูกค้า