การประเมินผล 360 องศาดีอย่างไร ?

“ถ้าให้ลูกน้องประเมินผลงานผมด้วย ก็เละตุ้มเป๊ะ นะสิครับ..”

นี่คือ ความหวั่นใจของ ผู้จัดการ หรือ หัวหน้างาน เมื่อ ผู้บริหาร จะให้ลูกน้องประเมินผลงานของตนเองด้วย..และก็ออกอาการต่อต้านนิด ๆ ในแนวคิดดังกล่าว

แต่ในความเป็นจริง ก็มีการประเมินผลแบบ 360 องศากันอยู่แล้ว เช่น..

• ถึงฤดูกาล ประเมินผลงาน ประจำปี ผู้บริหารก็มีการกระซิบถาม เพื่อนร่วมงาน ของเรา ลูกน้องของเรา เพื่อหาข้อมูลประเมินผลงานของเราอยู่แล้ว
• หรือ ในระหว่างการทดลองงาน ผู้บริหารก็ให้คนอื่นที่ร่วมทำงานกับพนักงานใหม่ แอบร่วมประเมินผล พนักงานใหม่ ด้วยอยู่แล้ว
• หรือ พนักงานบางคนที่มีปัญหา ผู้บริหารก็อาจจะขอให้พนักงานคนอื่นร่วมประเมินพฤติกรรม เพื่อนำมาเป็นหลักฐานอ้างอิงในการพัฒนา หรือ เพื่อเป็นเอกสารประกอบ การเลิกจ้าง ด้วย...ก็มี

ซึ่งวิธีการต่าง ๆ ที่ทำกันข้างต้นนี้ คือ “ส่วนหนึ่ง ” ของการประเมินผลแบบ 360 องศาที่ว่านี่เอง

คำถามว่าการประเมินผลแบบ 360 องศา จริง ๆ แล้วเป็นอย่างไร ?

คำตอบ ก็คือ การให้คนหลายคนที่เราทำงานด้วย ทั้ง “ ข้างบน - ข้างล่าง - ข้างซ้าย - ข้างขวา - ข้างหน้า - ข้างหลัง ” เป็นคน…

• บอกความดีของเรา ที่เรามีต่อเขา
• บอกข้อควรพัฒนาของเรา ที่ควรพัฒนาให้ดีขึ้น

อย่างรอบด้าน หรือ ที่เรียกว่า 360 องศานั่นเอง เหตุผลที่ให้คนอื่นร่วมประเมินก็คือ ในการทำงานประจำวันของเรานั้น ผู้บังคับบัญชา ของเราไม่ได้ติดตาม ดูพฤติกรรมของเราตลอดเวลา มีเรื่องมากมายที่เราทำดีกับคนอื่น เช่น

• เราทำงานให้กับ “ ผู้บริหารสูงสุด ” โดยตรง ได้ผลงานดี..ก็มี
• เราช่วยงาน “ ผู้จัดการ หัวหน้างานคนอื่น ” ได้ผลงานดี..ก็มี
• เราช่วยงาน “เพื่อนร่วมงานแผนกอื่น ” ได้ผลดี..ก็มี
• เราช่วยเหลือ “ ลูกน้อง ” ให้ทำงานได้ผลงานที่ดี...ก็มี
• เราช่วยเหลือ แก้ปัญหาให้ “ ลูกค้า ” ได้ผลดี..ก็มี

ซึ่งงานที่เราทำข้างต้น ผู้บังคับบัญชาของเราอาจจะไม่รู้..ไม่เห็น..ไม่ทราบ.. แต่เมื่อถึงเวลา ให้คะแนน ให้ความดีความชอบกลับให้ผู้บังคับบัญชาประเมินผลเราคนเดียวจึงไม่ยุติธรรมกับเราเท่าไรนัก !!

ขนาดนักมวยชกกันบนเวที เห็นกันจะจะแค่ 20 นาที ยังมีกรรมการให้คะแนนตั้ง 3 คน นี่เราทำงานมาตั้ง 365 วัน แต่มีกรรมการให้คะแนนคนเดียว มันจะยุติธรรมหรือ ?

ยิ่งถ้าหัวหน้างาน เป็นคนมองโลกในแง่ร้าย จำได้แต่ข้อผิด ก็จะตัดคะแนนลงไปเรื่อย ๆ จนไม่เหลือชิ้นดี..ยิ่งจะไม่ยุติธรรมหนักเข้าไปอีก

ซึ่งถ้าจะให้ยุติธรรมกับเรา หรือกับทุก ๆ คน จึงควรให้คนอื่น ๆ ที่เราทำงานด้วย มีส่วนให้คะแนนเราด้วย จึงจะยุติธรรม…หรืออย่างน้อยตัวเราที่เป็นคนทำเอง ก็น่าจะมีส่วนให้คะแนนตัวเองบ้าง จึงจะยุติธรรมจริงหรือไม่ ?

ถ้าเห็นด้วย นี่คือ เหตุและผลของการให้คนอื่น ๆ ร่วมประเมินผลงานของเราด้วยแบบ 360 องศาตามเจตนารมณ์ที่แท้

คำถามว่า ระบบการประเมินผลที่ให้ผู้บังคับบัญชาประเมินคนเดียวที่ทำกันอยู่ทุกวันนี้ก็ ไม่ยุติธรรมนะสิ ?

คำตอบ ถ้าผู้บังคับบัญชา มีข้อมูลชัดเจนทุกมุมมอง ก็ยังถือว่าใช้ได้อยู่ แต่จะสู้แบบให้หลายคน ช่วยประเมินแบบ 360 ไม่ได้

คำถาม ใครบ้างที่จะมีส่วนร่วมประเมินผล 360 องศา

คำตอบ ถ้าจะให้ดี ให้ครบทุกมุมมอง ก็ต้องมี

• ตัวเราที่เป็นคนทำเอง
• ผู้บังคับบัญชาของเรา ที่สั่งงาน จ่ายงานให้เราทำ
• ลูกน้องของเรา ที่เราสั่งงาน สอนงานให้เขาทำงาน
• เพื่อนร่วมงานต่างแผนก ที่เราทำงานด้วย
• บุคคลอื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น บางตำแหน่งอาจจะต้องให้ลูกค้าประเมินด้วย

คำถาม ผู้บังคับบัญชานั้นมีประสบการณ์ประเมินคิดว่าน่าจะประเมินได้ แต่คนอื่นไม่เคยประเมิน จะประเมินถูกหรือ ?

คำตอบ ก่อนการประเมินเราก็ต้อง ฝึกอบรม ให้ความรู้ ความเข้าใจ หลักการและเหตุผล / วิธีการประเมิน / แบบฟอร์มประเมินให้ทุกคนเข้าใจก่อน มีการฝึกปฏิบัติจริงด้วย ก็น่าจะประเมินถูกต้อง ใครเห็นข้อดี...ข้อควรพัฒนาอะไรก็บอกมา..ถ้ามีหลักฐาน What / When / Where / Why / Who / How ที่ชัดเจนด้วยก็ยิ่งดี จะได้นำมาเป็นข้อมูลบอกกันให้ครบทุกด้านซะพร้อมกัน

คำถาม การให้ตนเอง ประเมินผลตนเองก็ให้คะแนนเต็มหมดนะสิ แล้วจะยุติธรรมตรงไหน ?

คำตอบ ต้องเข้าใจว่าการให้คะแนนนั้น ใครให้เท่าใดก็ต้องมีหลักฐาน มีเหตุผลประกอบที่ชัดเจน… ถ้าตัวเองให้คะแนนตนเองเต็ม ยิ่งต้องแสดงหลักฐาน เหตุผลที่ชัดเจนมาก ๆ จึงจะเป็นที่ยอมรับของคนอื่น

หรือ กรณีที่เขาให้คะแนนตัวเองเต็ม แต่ก็เป็นเพียง 1 ใน 5 ของผู้ประเมินเท่านั้น โอกาสที่คะแนนเฉลี่ย คะแนนรวมจะเข้าข้างตนเองจึงมีน้อย คะแนนเฉลี่ยของคน 5 คนน่าจะเชื่อถือได้มากกว่า

คำถาม อะไรบ้างที่ควรจะนำมาประเมินผลแบบ 360 องศา ?

คำตอบ ก็คือ การประเมินผลงานสมัยใหม่ จะแบ่งข้อมูลที่นำมาประเมินผลออกเป็น 2 ส่วน คือ

1. ส่วนที่เป็นผลงาน ( Performance ) มีเป้าหมาย มีผลออกมาเป็นตัวเลขชัดเจนอยู่แล้ว ให้คนทำงานกับหัวหน้างาน 2 คนประเมินร่วมกันก็พอ
2. ส่วนที่เป็นพฤติกรรม ( Competency ) คือ ส่วนที่เป็น “ ความคิด - คำพูด - การกระทำของเรา ” ที่เป็นนามธรรม ไม่เป็นตัวเลข จึงต้องให้คนหลายคนช่วยกันดู ช่วยกันให้ความเห็น ตามหลักเกณฑ์ที่กำหนดแล้วนำมาหาค่าเฉลี่ย ก็พอจะบอกได้ว่าพฤติกรรมนั้นได้คะแนนเท่าใด

คำถาม หัวข้อที่จะให้แต่ละคนร่วมประเมินนั้น จะเหมือนกันทุกคน หรือ แตกกันอย่างกันอย่างไร ?

คำตอบ จะต้องแยกให้แตกต่างกันตามตำแหน่งงาน เพราะว่าแต่ละตำแหน่งทำงานกับคน ไม่เหมือนกัน ทำ งาน กับใคร หัวข้อใดก็ให้คนนั้นประเมิน ตัวอย่างเช่น

• ผู้ที่ควรประเมินผลตำแหน่ง ผู้จัดการฝ่ายผลิต
• การวางแผน จะได้รู้ว่าเราวางแผนงานในแผนกดีหรือไม่ดี ?
• การแก้ปัญหา จะได้รู้ว่าเราแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในแผนกได้ดีหรือไม่ ?
• การสื่อสาร จะได้รู้ว่าเราสื่อสารกับลูกน้องชัดเจนหรือไม่ ?
• การสั่งงาน จะได้รู้ว่าเราสั่งงานลูกน้องชัดเจนหรือไม่ ?
• การทำงานเป็นทีม จะได้รู้ว่าเราทำงานเป็นทีมกับลูกน้องดีหรือไม่ ?...เป็นต้น

1. ตนเอง กับ ผู้บังคับบัญชา นั้น ต้องร่วมกันประเมินทุกหัวข้อเป็นหลัก
2. บางหัวข้อก็ให้เฉพาะคนที่เกี่ยวข้องเท่านั้น เช่น หัวข้อ การวางแผน ก็ให้แผนกวางแผนแผนกเดียว
3. หัวข้อ การแก้ปัญหา / การคิดสร้างสรรค์ / การตัดสินใจ / การทำงานเป็นทีม ก็ให้แผนกที่เราเข้าไป เกี่ยวข้องเป็นผู้ร่วมประเมิน
4. การให้ลูกน้องประเมิน ก็เกือบจะทุกหัวข้อ เช่น เรื่อง
5. การให้ลูกค้าหรือบุคคลภายนอกร่วมประเมิน ก็ต้องเป็นตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับบุคคลภายนอกด้วย เช่น ผู้จัดการฝ่ายผลิตท่านนี้ต้องติดต่อกับลูกค้า ( ผู้รับสินค้า / ผู้ขายวัตถุดิบ / ผู้ขนส่ง / ผู้รับเหมา ) ก็ต้องให้บุคคล เหล่านี้ร่วมประเมินด้วย ว่าวางแผนงานดีหรือไม่ ? / สื่อสารดีหรือไม่ ? / สั่งงาน สั่งซื้อชัดเจนหรือไม่ ? / ร่วม แก้ปัญหาดีหรือไม่ ?...เป็นต้น

คำถาม ว่า จะรู้ได้อย่างไรว่าแต่ละคนประเมินถูกวิธี ที่ยอมรับได้ ?

คำตอบ ก่อนถึงฤดูกาลประเมินผล ผู้บริหารจะต้องกำหนดหัวข้อการประเมินผลก่อนว่า แต่ละตำแหน่งจะประเมินเรื่องอะไรบ้าง จากนั้นก็นำระดับของพฤติกรรม ( Competency ) ของแต่ละหัวข้อมาเป็นเกณฑ์ให้คะแนน หรือ ถ้าจะให้เข้าใจง่าย ๆ ก็ลองกำหนดระดับของพฤติกรรมแบบ ง่าย ๆ ดังต่อไปนี้ เช่น

• ระดับ 5 ดีมาก หรือ สูงกว่ามาตรฐานมาก
• ระดับ 4 ดี หรือ สูงกว่ามาตรฐาน
• ระดับ 3 ใช้ได้ หรือ ได้มาตรฐาน
• ระดับ 2 พอใช้ หรือ ต่ำกว่ามาตรฐาน
• ระดับ 1 ต้องปรับปรุง หรือ ตำกว่ามาตรฐานมาก

ในการประเมินก็นำตัวเลขแต่ละระดับข้างต้น มาใส่คะแนนประเมินผล พร้อมกับบอกเหตุการณ์ที่พบ หรือ เหตุผลสนับสนุนลงในแบบประเมินผล

เมื่อแต่ละคน ให้คะแนนแล้ว ก็นำมารวมกัน หาค่าเฉลี่ยออกมา เหมือนกรรมการมวย 3 คน นำคะแนน มารวมกันก่อนตัดสินแพ้ - ชนะ ก็จะได้คะแนนประเมินผลด้านพฤติกรรมแบบ 360 องศา ที่ชัดเจน ยุติธรรมและเป็นธรรมกว่าระบบประเมินคนเดียว

คำถาม ว่า จำนวนคนที่จะประเมิน ถ้ามีเป็น 100 คนจะทำอย่างไร ?

คำตอบ จำนวนคนที่จะให้ประเมินนั้น ถ้าเป็นองค์กรขนาดใหญ่มีลูกน้องเป็น 100 คน เพื่อนร่วมงาน 30 คน มีลูกค้า 20 คน ถ้าจะให้ทุกคนประเมินก็จะยุ่งยากไม่ใช่น้อย จึงแนะนำให้เลือกเอาแต่พอสมควร เช่น

• ผู้บังคับบัญชา 1 คน
• ตัวเราเอง 1 คน
• เพื่อนร่วมงานต่างแผนกที่เราทำงานด้วย 3 - 5 คน
• ลูกน้องก็เลือกมาสัก 5 - 10 คน
• ลูกค้า ( ถ้าเกี่ยวข้อง ) ก็อาจจะบริษัทละ 1 คน

รวมกันก็ประมาณ 10 - 15 คน ก็พอจะบอกได้ว่าพฤติกรรมของคน ๆ นั้นเป็นอย่างไร

คำถาม ว่า แล้วจะนำคะแนนที่ได้ไปทำอะไรต่อ ?

คำตอบ อย่างที่บอกไว้ว่า การประเมินผลแบบ 360 องศานี้ เป็นคะแนนในส่วนพฤติกรรม ก็นำคะแนนที่ได้ไปคูณกับน้ำหนักที่แบ่งไว้ ระหว่างผลงาน กับ พฤติกรรมว่าสัดส่วนเป็นอย่างไร เช่น

จากตารางข้างต้นก็นำคะแนนประเมินผล 360 องศามาคูณเข้ากับน้ำหนักด้านพฤติกรรม เมื่อรวมเข้ากับคะแนนผลงาน ก็จะได้คะแนนจริงของแต่ละคน

คำถาม ต่อว่า ผลการประเมิน จะเอาไปทำประโยชน์อะไรต่อได้ ?

คำตอบ เป็นคำถามที่ดีมาก...องค์กรจำนวนมากเมื่อได้ผลการประเมินทั้งส่วนที่เป็นผลงาน และ ส่วนที่เป็นพฤติกรรมแล้ว ก็นำไปเป็นฐาน ปรับค่าจ้างประจำปี หรือ จ่าย โบนัส แล้วก็จบกัน แต่จุดอ่อน หรือข้อแนะนำที่ควรปรับปรุงของแต่ละคนก็ถูกเก็บไว้ในแฟ้ม ทำเป็นลืมกันไป น่าเสียดาย !!!

องค์กรที่ทันสมัย เอาจริง เอาจังกับการพัฒนาผลงาน พัฒนาคนนั้น เขาจะรีบนำผลการประเมินมาดูว่าว่าแต่ละคนข้อดีอะไรบ้าง...มีข้อควรพัฒนาเรื่องอะไรบ้าง จากนั้นก็นำมาวางแผนฝึกอบรม พัฒนารายบุคคลต่อไป ( Individual Development Plan = IDP ) เพื่อให้ได้ผลงานที่ดี..พฤติกรรมที่ดีในปีหน้า หรือ ระหว่างปีที่ทำงานร่วมกัน

ส่วนฝ่ายบุคคล ที่เถียงกันว่าจะหา Training Needs ได้จากที่ไหนนั้น ก็ไม่ต้องไปหาที่อื่น ให้นำผล ประเมินของแต่ละคนนี่แหละไปวิเคราะห์แล้วกำหนดแนวทางพัฒนาคนให้ตรงกับความต้องการขององค์กรต่อไป

คำถาม การประเมินผล แบบ 360 องศานี้ ฟังดูก็น่าจะดีกว่าแบบประเมินคนเดียว แต่ทำไมไม่นิยมใช้กัน ?

คำตอบ การประเมินแบบนี้ มีขั้นตอนเพิ่มจากเดิม คือ

• ต้องกำหนดว่าตำแหน่งใดจะต้องประเมิน 360 องศา
• ต้องกำหนดว่าใครจะเป็นคนประเมิน
• ต้องประเมินกี่คน
• ต้องจัดทำแบบฟอร์มประเมิน
• ต้องฝึกอบรมคนประเมินให้เข้าใจก่อนประเมิน

เป็นต้น...คนที่ชอบง่าย ๆ จึงไม่อยากเพิ่มงาน แต่ถ้าตั้งใจจะใช้ให้เห็นผลดีจริง ๆ ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้และขอรับรองว่าได้ผลดีกว่าเดิมแน่นอน

ที่มา : สิทธิศักดิ์ ศรีธรรมวัฒนา

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

การประเมินผู้สมัครงานจากการตอบคำถามสัมภาษณ์งาน

ทำไมต้องมีการพัฒนาบุคคล