หลักปฏิบัติในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
เพื่อให้งานบริการมีการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจบริการจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการสำรวจความพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจภัตตาคาร ห้องอาหาร โรงแรมต่าง ๆ นิยมตรวจสอบคุณภาพการบริการ
เพื่อทราบความต้องการของลูกค้าที่มาใช้บริการ ในแต่ละมื้อว่าเป็นอย่างไร โดยใช้แบบฟอร์มแสดงความคิดเห็น (Comment Card) หรือการสอบถามความพอใจขณะที่แขกกำลังใช้บริการอยู่ เช่น การสอบถามรสชาติของอาหารว่าเป็นอย่างไร ซึ่งส่วนใหญ่แล้วแขกมักจะตอบกลับมาอย่างเกรงใจว่าอาหารรสชาติดี หรือพอใช้ได้
แต่หากไม่มีการทำสำรวจความพอใจของลูกค้าเลย เราก็จะไม่ทราบจุดบกพร่อง เช่น อาหารช้า อาหารไม่อร่อย หรือพนักงานไม่สุภาพ บริการไม่ดี เราก็จะไม่รู้เลยว่า เหตุใดลูกค้าจึงลดน้อยลง เนื่องจาการไม่กลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไป นี่คือเหตุผลที่พนักงานบริการจะต้องใส่ใจกับลูกค้าทุกราย
การเข้าไปสำรวจความพอใจของลูกค้าจะทำให้เราได้รับฟังสิ่งต่าง ๆ ทั้งในแง่ดี และไม่ดีมากมาย ดังนั้น ผู้ประกอบการธุรกิจภัตตาคาร ร้านอาหาร ต้องเปิดใจให้กว้าง เพื่อรับฟังข้อเสนอแนะนั้น ๆ เช่น อาหารช้า อาหารเค็ม อาหารเผ็ด เนื้อเหนียวเกินไป อาหารและเครื่องดื่มไม่ถูกต้องตามอุณหภูมิที่ควรเสิร์ฟ ของเย็นเสิร์ฟร้อน ของร้อนกลับ เสิร์ฟเย็น เป็นต้น
มีหลักปฏิบัติในการสำรวจความพอใจของลูกค้ากล่าวไว้ ดังนี้
- ควรถามความเห็นของแขกในห้องอาหารอย่างน้อย 1 ครั้งระหว่างการบริการ
- ถ้าแขกให้ความเห็นไปในทางที่ดี พนักงานต้องกล่าวคำขอบคุณแขก หรือถ้าแขกให้ความเห็นไปในทางลบ พนักงานก็ต้องรีบกล่าวคำขอโทษแขกทันที
- เมื่อเข้าไปสำรวจความพอใจ ต้องสนใจในสิ่งที่แขกพูด ไม่ใช่ไปโต้เถียงกับแขก
- ระวังอย่าทำการสำรวจความพอใจเร็วเกินไป หรือล่าช้าเกินไป เช่น แขกกำลังจะออกภัตตาคารแล้ว
- การไม่กล่าวคำขอโทษแขกเมื่อแขกไม่พอใจ
- เมื่อสอบถามความพอใจแขกเรียบร้อยแล้ว ไม่ควรยืนอยู่ หรือพูดต่อ หรือจ้องมองแขกทานอาหาร
การเอาใจใส่ในบริการ การสำรวจความพึงพอใจ การสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารู้สึกว่าภัตตาคาร โรงแรม เป็นเสมือนบ้านหลังที่สองของแขกเช่นนี้เอง ที่จะได้รับการกล่าวขาน ยอมรับ ชื่นชม และสามารถครองใจลูกค้าไปได้อีกยาวนาน
