ทำอย่างไรเมื่อลูกค้าขอคิดดูก่อน
ปัญหาอย่างหนึ่งที่ นักขาย พบเจอเป็นประจำคือ เวลาเข้าพบลูกค้า หลังจากการนำเสนอ ลูกค้าจะบอกว่าขอคิดดูก่อน และเงียบหายไป แม้ว่าพนักงานขายจะพูด โน้มน้าว หลายครั้ง แต่มักไม่ค่อยสำเร็จ เมื่อเจอเหตุการณ์เช่นนี้บ่อยครั้งเข้าก็รู้สึกหมดกำลังใจในงานขาย ยิ่ง ทำยอดขาย ไม่ได้ก็รู้สึกกดดันไปกันใหญ่ วิธี โน้มน้าว ให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเร็วขึ้น มาแนะนำดังนี้
การที่ลูกค้า “ขอคิดดูก่อน” นั้น หากมองว่าเป็นการปฏิเสธอย่างนุ่มนวลก็ยังไม่ถูกทั้งหมด เพราะนักขายยังไม่หมดความหวังเสียทีเดียว เพียงแต่ยังไม่รู้ว่าเมื่อไร ลูกค้าจึงจะตัดสินใจได้ ก็ต้องกลับมาพิจารณาดูว่าในการนำเสนอขายครั้งนี้ มีข้อผิดพลาดอะไรบ้าง
- มุ่งเน้น การปิดการขาย มากเกินไป
การรวบรัดอาจทำได้ ถ้าลูกค้ามีใจโอนเอียงมาที่สินค้าเรามาก แต่อาจไม่ได้ผลในทุกกรณี เพราะบางครั้งลูกค้าอาจมีคำถามคาใจด้วยซ้ำว่าทำไมนักขายถึงเร่งมากที่จะ ปิดการขาย ภาพจึงออกมาเป็นลบ นักขายจึงต้องใจเย็นลงเล็กน้อย นำเอาผลประโยชน์และความรู้สึกของลูกค้าเป็นที่ตั้ง โดยมองผลของการขายเป็นการสร้าง ฐานลูกค้า ระยะยาว ที่จะนำไปสู่การเป็นผู้สนับสนุนนักขายในที่สุด มากกว่าเพียงปิดการขาย เพื่อได้ออร์เดอร์เท่านั้น
- ไม่ศึกษา ความต้องการของลูกค้า เสียก่อน
นักขายจำนวนไม่น้อยที่ชอบบอกราคา หรือแสดงสิ่งซึ่งตนเองมีอยู่ให้ลูกค้าได้ทราบ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่รู้เกี่ยวกับลูกค้าเลยว่า มีความต้องการอะไร มีวัตถุประสงค์อะไร นำไปใช้อย่างไร ก่อนการนำเสนอสิ่งต่าง ๆ ที่นักขายเตรียมตัวมาให้ลูกค้า ทำให้เกิดการสูญเสียทั้งยอดขาย และที่สำคัญคือสูญเสียฐานลูกค้า ยิ่งถ้าลูกค้าหันไปชอบสินค้าของคู่แข่งเสียแล้ว ลูกค้ามักไม่กลับมาใช้สินค้าของเราอีก หรือเรียกได้ว่ากลับมาก็ยาก ถึงแม้เราจะนำเสนอภายใต้เงื่อนไขที่ดีกว่า
- ถามคำถามที่ลูกค้าไม่อยากตอบ
นักขายที่ไม่ประสบความสำเร็จอาจเกิดจากการตั้งคำถามกับลูกค้า คำถามที่สร้างความอึดอัด และลำบากใจ หรือเป็นคำถาม ที่จู่โจมลูกค้ามากเกินไป ทำให้ลูกค้าเกิดความระแวง ไม่เชื่อมั่นในตัวคุณ จึงไม่ตัดสินใจใช้สินค้าหรือบริการของคุณ
ด้วยเหตุนี้ การสร้างประเด็นคำถามเป็นอีกประเด็นที่นักขายต้องฝึกหัดและนำมาใช้ เข้าใจลักษณะคำถามที่ทำให้ลูกค้าอยากเปิดเผย ซึ่งสามารถสรุปได้ 4 ประเด็นดังนี้
ไม่ศึกษา ความต้องการของลูกค้า เสียก่อน การถามภาพรวม (Overview Question) แสดงถึงความสนใจในลูกค้า เป็นการลดแรงกดดันที่มีระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย
- ถามเกี่ยวกับเรื่องของแนวโน้ม การตัดสินใจของลูกค้า (Trend) ทำให้มีความเข้าใจถึงปริมาณการใช้และช่วงเวลาที่จะสั่งซื้อ
- ถามถึงผู้ที่มีอิทธพลในการตัดสินใจซื้อ (Influencing Question) เป็นคำถามที่จะพยายามค้นหาว่าผู้ใดหรือกระบวนการใดที่สำคัญในการตัดสินใจซื้อ การมีอิทธิพลบางครั้งอาจไม่ใช่ผู้บริหาร แต่เป็นการอ้างถึง (Reference) หมายถึงผู้ที่เคยใช้แล้วประทับใจ จึงทำให้ ลูกค้าบอกต่อ
- คำถามเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริง ทำให้ทราบถึงจุดประสงค์หลักในการซื้อสินค้า ทำให้นักขายสามารถค้นหาวิธีการในตอบสนองต่อ ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ก่อนการถามทุกครั้งต้องมีกริยาท่าทางที่แสดงถึงความอ่อนน้อม และถามความจริงเพื่อได้ข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า
งานขายไม่มีสูตรสำเร็จ เป็นเพียงแนวทางที่นักขายต้องฝึกมาก ๆ เพื่อความชำนาญ นักขายต้องเรียนรู้ให้มาก เมื่อถึงเวลาจำเป็นจะได้สามารถนำมาใช้ได้อย่างคล่องแคล่ว ทำให้มีโอกาสในการปิดการขายมากกว่า นักขายที่ไม่ได้เรียนรู้และปรับปรุงตัวเอง
เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
