วิธีรับมือกับการร้องเรียนบน Social Network
Social Network เป็นช่องทางที่ช่วยให้องค์กรสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และในขณะเดียวกันก็เป็นช่องทางที่ลูกค้าจะใช้ในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการใช้สินค้าและบริการขององค์กรได้อย่างรวดเร็วด้วยเช่นกัน และหนึ่งในสิ่งที่ผู้ดูแล Social Network ทุกคนต้องเจอคือ การร้องเรียนหรือแสดงความคิดเห็นในทางลบเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ซึ่งต้องยอมรับว่าข่าวสาร ข้อความต่าง ๆ ในโลกออนไลน์นี้ สามารถแพร่สะพัดออกไปสู่คนหมู่มากได้เพียงพริบตา การจัดการกับความคิดเห็นในทางลบ ถือเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งของผู้ดูแล Social Network ที่ต้องมีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างชาญฉลาด เพื่อแก้ไขความเข้าใจผิด รักษาลูกค้า และเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ต่อไปนี้ เป็นวิธีรับมือกับการร้องเรียนบน Social Networkไปดูกันเลยว่ามีอะไรบ้าง
การตอบคอมเมนต์โดยเร็ว เป็นการแสดงความเอาใจใส่ต่อปัญหาของลูกค้า การรอให้ข้ามคืนนั้นช้าเกินไปในความรู้สึกของลูกค้า
- ผิดไม่ผิดก็ควร “ขออภัย” ไว้ก่อน จะช่วยบรรเทาอารมณ์โกรธของลูกค้าได้
- ไม่ว่าลูกค้าจะแสดงความคิดเห็นที่รุนแรงแค่ไหน ควรสอบถามสาเหตุที่มาของความไม่พึงพอใจนั้นด้วยความสุภาพ เพื่อหาทางแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ หากสอบถามแล้วพบว่าเป็นเพียงความเข้าใจผิดก็จะได้ชี้แจงให้ลูกค้าเข้าใจข้อเท็จจริง ซึ่งรวมไปถึงทุกคนที่ได้อ่านข้อความนั้น และอาจเข้าใจผิดตามไปด้วยจะได้เข้าใจถูกต้อง
- ก่อนที่คุณจะโต้ตอบใด ๆ ออกไปให้คิดเสมอว่าสิ่งที่คุณโพสต์ไปบนโซเชียลมีเดียนั้นไม่ได้โต้ตอบเป็นการส่วนตัว แต่ทุกคนสามารถมองเห็นได้
- หากต้องอธิบายกันยาว ควรเสนอช่องทางอื่นในการสื่อสาร เช่น ทางโทรศัพท์ หรือทางอีเมล เป็นต้น
- บางครั้งตอบในนามบริษัทอาจฟังเหมือนแก้ตัว คุณอาจใช้วิธีตอบในฐานะที่เป็นบุคคลคนหนึ่งเข้ามาแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องดังกล่าว เพราะลูกค้ามักมีแนวโน้มที่จะฟังผู้ใช้บริการด้วยกันมากกว่า
- เมื่อมีคนเกลียด ก็ต้องมีคนรัก ลูกค้าที่ภักดีในแบรนด์ของคุณ อาจเข้ามาช่วยเป็นกระบอกเสียงแทนคุณ โดยที่คุณไม่ต้องทำอะไรเลยก็ได้
อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับว่าปัญหาเรื่องความไม่พึงพอใจของลูกค้ามีอยู่ทุกบริษัท และมีมาก่อน Facebook เกิดเสียอีก คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพึงพอใจได้ แต่ในโลกการสื่อสารที่เปิดกว้าง การบอกต่อทำได้รวดเร็วเช่นนี้ คุณสามารถเปลี่ยนการ “บอกต่อทางลบ” ให้เป็นการ “บอกต่อทางบวก” ได้จากการบริการของคุณ
เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
