สร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน 6Ps เพื่องานบริการ ตอนที่ 2

จากบทความตอนที่แล้ว เราได้เสนอหลักการบริหารงานบริการให้ประทับใจและประสบความสำเร็จนั้น ซึ่งมี แผนงาน (Planning) ทีมงาน (People) และราคา (Price) แต่หลักการบริการมีอีก 3 ข้อ ดังนี้

4. Product: แผนงานคือเข็มทิศชี้นำความสำเร็จ

งานขายนั้นไม่ใช่แค่การหยิบยื่นสินค้าที่เป็นสิ่งของ หรือสิ่งที่จับต้องได้เท่านั้น เพราะงานทุกอย่างย่อมต้องมีกระบวนการของการขาย แทบทั้งสิ้น นั่นคือการขายบริการ ถือได้ว่าเป็นการให้ และการตอบสนองต่อผู้รับบริการด้วยคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดขึ้น โดยสามารถแบ่งเป็น 3 ช่วง ได้แก่ ก่อนการบริการ ระหว่างการบริการ และหลังการบริการ พบว่าในแต่ละช่วงนั้น ผู้บริการต้องมี กิจกรรมหรือภาระงาน และขีดความสามารถ หรือ Competency ที่จะส่งผลให้ภาระงานที่กำหนดขึ้นนั้นประสบความสำเร็จ ซึ่งกระบวน การนี้มีเป้าหมายเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจกับการให้บริการนั่นเอง

5. Process: กระบวนการคือจุดเชื่อมต่อของงานบริการกับผลลัพธ์

กระบวนการเป็นปัจจัยอย่างหนึ่งที่จะส่งผลให้งานบริการของคุณเป็นที่ประทับใจหรือไม่แก่ลูกค้า ดังนั้นการบริหารกระบวนการจึง เป็นเรื่องที่ควรกระทำอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมออยู่ตลอดเวลา ไม่ใช่แค่ทำเฉพาะช่วงเวลาที่ลูกค้ามาวิพากษ์วิจารณ์วิธีการ หรือ กระบวนการทำงานของคุณเท่านั้น การปรับปรุงนั้นควรทำอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการที่จะวางแผนเพื่อการพัฒนา และปรับปรุงให้ใหม่อยู่เสมอ โดยก่อนที่จะปรับปรุงด้านใดควรที่จะตรวจสอบขั้นตอนงานนั้นก่อน ขั้นตอนไหนที่คิดว่าไม่มีความจำเป็น เพราะจะทำให้งานล่าช้ากว่าที่ควรก็ไม่ต้องมี และขั้นตอนใดที่สามารถปรับเปลี่ยนเทคนิคการทำงานเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยมีวิธีดังต่อไปนี้เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการทำงานของตนเองดังต่อไปนี้

• อ่านให้มาก:ควรหาหนังสือที่เกี่ยวข้องกับงานที่กำลังทำอยู่ ในระหว่างที่คุณอ่านหนังสือเล่มนั้น ก็ให้คิดอยู่เสมอว่า คุณสามารถปรับเอาเทคนิคหรือวิธีการใดมาใช้ในงานปัจจุบันได้บ้าง
• คุยกับเครือข่าย:เครือข่ายในที่นี้อาจเป็นคนที่รู้จักซึ่งอาจจะอยู่ในสายวิชาชีพเดียวกันกับตนเอง เช่นคุณควรเข้าสมาคมที่เกี่ยวข้องกับสายงาน เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นจากสมาชิกภายในกลุ่ม
• เปิดใจรับฟัง:คนบางคนอาจคิดว่าตนเองรู้เยอะแล้ว จึงทำให้ไม่ชอบรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น หรือติดตามข้อมูลใหม่ๆ โดยพบว่ากลุ่มคนดังกล่าวเป็นผู้ที่ยึดติดกับรูปแบบหรือวิธีการเดิมๆ จนทำให้ตนเองเป็นพวกที่ต่อต้าน และไม่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ เลย

6. Promotion: การส่งเสริมงานบริการเป็นสิ่งที่ให้เหนือความคาดหมาย

การจัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมสินค้าหรือบริการให้น่าสนใจยิ่งขึ้น ก็มีเทคนิคแตกต่างกันไป ไม่ว่าจะเป็น ลด แลก แจก แถม หรือเล่นเกม แจกของรางวัล เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการของเรา และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ จนบอกต่อแบบปากต่อปากเกี่ยวกับ สินค้าหรือบริการในทางบวก ซึ่งการให้บริการในที่นี้หมายถึงการให้บริการที่นอกเหนือจากความคาดหวังของลูกค้า ประมาณว่า “ไม่ได้ขอสักหน่อย แต่ทำไมถึงได้” ซึ่งถือว่าเป็นการสร้างมูลค่าหรือคุณค่าทางจิตใจให้กับลูกค้าของตน โดยการจัด Promotion ไม่จำเป็นต้องเป็นแค่งานขายเท่านั้น ลักษณะของ Promotion จะขึ้นอยู่กับลักษณะของงาน โดยแสดงออกมาทางการกระทำ สีหน้า แววตา หรือคำพูด เช่น

• การแสดงความกระตือรือร้นที่จะเข้าไปช่วยลูกค้าถือของก่อนลูกค้าจะร้องขอ
• อาสาช่วยงานลูกค้า โดยไม่ต้องรอให้เขาเอ่ยคำขอร้องขึ้นมาก่อน
• ในกรณีที่ลูกค้าสอบถามข้อมูลที่เราไม่ทราบ ก็แสดงความพยายามที่จะสอบถามผู้รู้และแจ้งข้อมูลที่ถูกต้องนั้นแก่ลูกค้าในลำดับต่อไป

การทำให้ลูกค้าประทับใจในงานบริการของเรานั้นไม่ยาก เพียงคุณปฏิบัติตามหลักการบริหาร 6Ps ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น คุณก็จะพบว่า คุณก็เป็นผู้หนึ่งที่สามารถบริหารใจลูกค้าด้วยหลัก 6Ps ได้เหมือนกัน

ที่มา : www.hrcenter.co.th