การปรับพฤติกรรมเพื่อสร้างจิตสำนึกในการให้บริการ หรือ Service Mind

ไม่ว่าอาชีพใดๆก็ตามทุกอาชีพย่อมต้องพบเจอกับ “ลูกค้า” ที่มาใช้บริการต่างกันตรงที่ว่าจะเป็นลูกค้าภายใน (บุคคลที่อยู่ในหน่วยงานหรือองค์การเดียวกัน) หรือลูกค้าภายนอก (บุคคล ที่อยู่ภายนอกหน่วยงานหรือองค์การ) เช่น ลูกค้าของฝ่าย คอมพิวเตอร์ฝ่ายบุคคลคือผู้ใช้บริการ (User) ที่อยู่ภายในองค์กรเดียวกัน เมื่อลูกค้ามาติดต่อกับคุณ คุณจะแสดงพฤติกรรมอย่างไรกับลูกค้าของคุณเอง บางคนไม่สนใจหรือใส่ใจเมื่อลูกค้ามาติดต่อด้วย ปล่อยให้ลูกค้ายืนรอโดยไม่มีการสอบถาม หรืออาสาให้ความช่วยเหลือ บางคนไม่รู้ว่าโกรธใครมาจากไหนจนทำให้ต้องระบายอารมณ์ กับลูกค้าของตนโดยการพูดจาแบบมะนาวไม่มีน้ำ ทำสีหน้ารำคาญเมื่อลูกค้าสอบถามข้อมูล เพิ่มเติม ซึ่งเป็นพฤติกรรมทางด้านลบ ( Negative Behavior) ที่แสดงต่อลูกค้า แต่ใน ทางตรงกันข้ามบางคนจะมีพฤติกรรมทางด้านบวก ( Positive Behavior) โดยการพูดจา ไพเราะสุภาพ และอาสาช่วยเหลือลูกค้าต่าง ๆ นานา

การแสดงพฤติกรรมต่อลูกค้านั้นจะเกิดขึ้นจากการมี“จิตสำนึกของการให้บริการ (Service Mind) ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความตระหนักและเข้าใจในบทบาทและความรับผิดชอบที่ต้องตอบสนอง ต่อความต้องการของลูกค้า (ภายในและภายนอกองค์กร) รวมทั้งการแสดงออกที่จะช่วยเหลือ และให้ความร่วมมือแก่ลูกค้า ทั้งนี้จิตสำนึกของการให้บริการนั้นจะเป็นความสามารถ (Competency) อย่างหนึ่งซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลัก (Core Competency) ที่องค์การคาดหวังให้พนักงาน ทุกคน ทุกระดับตำแหน่งงานมีความสามารถด้านนี้เหมือนกัน และความสามารถด้าน “ จิตสำนึกของการให้บริการ ” ได้เป็นปัจจัยหนึ่งที่ใช้ในการวัดหรือประเมินผลการปฏิบัติงาน โดยจะเป็นแบ่งเป็นพฤติกรรมตามระดับที่แตกต่างกัน ดังนี้

ระดับลักษณะพฤติกรรม

1. ต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก

• ทำภารกิจส่วนตัวก่อนเสมอ โดยให้ลูกค้ารอการให้บริการจากตนเอง
• ไม่รับฟังข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า
• แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจบ่อยครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด

2. ต่ำกว่ามาตรฐาน ที่กำหนด

• ช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็น หรือเท่าที่มีการร้องขอ
• ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้ไม่ละเอียด
• แสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงไม่พอใจเป็นบางครั้งเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลในรายละเอียด

3. ตามมาตรฐาน ที่กำหนด

• ยิ้มแย้มแจ่มใสในการให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้า
• ให้ข้อมูล หรือตอบข้อซักถามต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องชัดเจน
• รับฟัง หาสาเหตุและแนวทางแก้ไขข้อร้องเรียนต่าง ๆ ในการให้บริการของตนเองจากลูกค้า

4. สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนด

• ควบคุมอารมณ์และบุคลิกภาพได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าแสดงกิริยาท่าทางและน้ำเสียงไม่พอใจ
• ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าถึงบุคคล หรือสถานที่ที่ควรติดต่อ หากตนเองไม่สามารถให้บริการหรือให้ข้อมูลใด ๆ
• พัฒนาและปรับปรุงตนเองเสมอในการให้บริการแก่ลูกค้า

5. สูง/เกินกว่ามาตรฐานที่กำหนดอย่างมาก

• เสนอที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนเสมอ
• เป็นตัวแทนของหน่วยงาน/ องค์กรในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ และถ่ายทอดหลักปฏิบัติในการให้บริการแก่ลูกค้า
• สอนและให้คำแนะนำแก่สมาชิกภายในและภายนอกทีมในการควบคุมและแสดงกิริยาท่าทาง และน้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อเผชิญกับลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ