เทคนิคการรับโทรศัพท์ให้ประทับใจ

แม้ว่าการรับโทรศัพท์จะเป็นการสื่อสารที่ไม่เห็นหน้ากัน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะลดความมีมารยาทของเราให้น้อยลง สำหรับงานโอเปอเรเตอร์นั้นในการรับโทรศัพท์ เราต้องสร้างความประทับใจให้กับคู่สนทนาของเราให้มากที่สุด เพื่อให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อการติดต่อธุระกับทางบริษัท โดยเทคนิคการรับโทรศัพท์ให้ประทับใจ มีขั้นตอนง่าย ๆ ดังนี้

เตรียมอุปกรณ์ให้พร้อม

ในการรับโทรศัพท์อาจจะต้องมีการตอบข้อซักถาม หรือฝากข้อความไว้ เราต้องเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้ ไม่ว่าจะเป็น ปากกา กระดาษ เพื่อใช้ในการจดชื่อบุคคล เบอร์ติดต่อกลับ วัตถุประสงค์ในการติดต่อ เป็นการป้องกันไม่ให้ลืม และเกิดความผิดพลาดในการรับข้อมูล และต้องมั่นใจด้วยว่าอุปกรณ์ที่เราใช้ในการสื่อสาร เช่น โทรศัพท์นี้มีความพร้อมในการใช้งาน เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้วก็อาจจะทำให้เกิดปัญหาในการติดต่อสื่อสารได้ โดยอาจทำให้ได้รับสัญญาณที่ไม่ชัดเจนอันจะเป็นอุปสรรคในการรับข้อมูลได้เช่นกัน

แจ้งชื่อองค์กรให้ทราบ

ควรแจ้งให้ปลายสายทราบถึงชื่อองค์กร ตำแหน่งหน้าที่ และชื่อของเรา โดยที่ไม่ต้องให้เขาเป็นผู้เอ่ยถาม เพราะหากมีการโทรผิดเข้ามาเขาก็จะได้รู้ได้ทันที หรือเพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกในการโทรศัพท์เข้ามาติดต่องาน และยังเป็นไปตามหลักการการรับโทรศัพท์ที่ดีอีกด้วย

รู้จักควบคุมอารมณ์

อารมณ์ที่ขุ่นเคืองเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่หากเราสามารถที่จะควบคุมได้ก็จะส่งผลดีต่อการรับโทรศัพท์ให้เกิดความประทับใจไม่น้อย อีกทั้งอาจจะมีบางครั้งที่ลูกค้าหรือผู้ที่โทรเข้ามาติดต่อธุระอาจจะสร้างความรำคาญหรือก่อกวนจนทำให้เรารู้สึกหงุดหงิด แต่เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ให้เป็นปรกติมากที่สุด ไม่ให้เขารู้ว่าเรากำลังรู้สึกรำคาญเขา เมื่อเราอารมณ์ขุ่นมัวน้ำเสียงที่สื่อออกไปก็จะไม่แจ่มใส ไม่น่าฟัง คนที่ปลายสายก็สามารถรับรู้ได้ทันทีว่าคุณกำลังอารมณ์ไม่ดี และเขาก็คงไม่กล้าที่จะโทรกลับมาเป็นครั้งที่สอง หรือเอาเรื่องของเราไปนินทา จนทำให้บริษัทเสียชื่อว่าให้การบริการที่ไม่ดี แม้กระทั่งการรับโทรศัพท์

คุยด้วยน้ำเสียงนุ่มนวล ชวนฟัง

นอกจากจะต้องรับโทรศัพท์ด้วยอารมณ์ที่แจ่มใสแล้ว น้ำเสียงที่ใช้ในการสนทนาก็เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการคุยโทรศัพท์ ควรปรับโทนเสียงให้นุ่มนวล ไม่เร็วหรือช้าเกินไป เพราะจะทำให้ผู้ฟังเกิดความรำคาญ หรือฟังไม่ทันนั่นเอง ท่านั่งก็มีผลต่อน้ำเสียงที่ใช้รับโทรศัพท์ น้ำเสียงที่ดีจะมาจากการนั่งตัวตรง ไม่ควรนั่งเท้าคาง หรือเอนหลังเวลารับโทรศัพท์ และสิ่งที่จะลืมไม่ได้เลยในการรับโทรศัพท์ คือ ห้ามเคี้ยวหรืออมสิ่งใดไว้ในปาก เพราะนั่นไม่เพียงเป็นการเสียมารยาทเท่านั้น แต่ยังเป็นการไม่ให้เกียรติผู้ฟังอีกด้วย

รับฟังด้วยความตั้งใจ

ในการรับโทรศัพท์ เราควรรับฟังด้วยความตั้งใจ ควรตอบรับด้วยคำว่า “ครับ / ค่ะ” กับคำพูดของปลายสาย แม้ว่าในบางครั้งเขาจะเป็นฝ่ายที่พูดอยู่ฝ่ายเดียวโดยไม่มีการโต้ตอบเลยก็ตาม เพื่อให้ผู้ที่โทรศัพท์ติดต่อเข้ามาทราบว่าคุณกำลังฟังเขาอยู่ด้วยความตั้งใจ อีกทั้งเมื่อเราฟังด้วยความตั้งใจเป็นอย่างดีแล้ว ก็จะมีโอกาสน้อยมากที่เราจะพลาดประเด็นสำคัญในการสนทนา

วางสายอย่างมีมารยาท

อย่าทำให้การสนทนาที่เป็นไปได้ด้วยดีจบลงด้วยการวางสายที่ไม่มีมารยาท เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง เราควรรอให้ปลายสายเป็นผู้วางสายจบการสนทนาก่อน และไม่ควรเผลอวางโทรศัพท์แรง เพราะนั่นจะทำให้คู่สนทนาเกิดความรู้สึกไม่ดีกับการคุยโทรศัพท์กับคุณได้ เราควรรักษาความประทับใจในการรับโทรศัพท์ตั้งแต่วินาทีแรกจนกระทั่งวินาทีสุดท้ายของการพูดคุย

ไม่เพียงแต่จะต้องสื่อสารให้ได้ประเด็นในการสื่อสารครบถ้วนเท่านั้น แต่การสนทนาทางโทรศัพท์จะต้องเป็นไปด้วยความประทับใจด้วย เพื่อให้เกิดความเข้าใจอันดีต่อกันทั้งทางด้านข้อมูลและการสื่อสารที่ตรงตามวัตถุประสงค์นั่นเอง